или Может ли вече состоять из довольных граждан
В июле 2017 года начал работу портал «Вечевой колокол». За год его пользователями стали более 21 тысячи жителей Новгородской области. На страницах портала размещены более 1400 проблемных сообщений граждан, выдвинуто почти 200 инициатив по улучшению качества жизни в регионе. О замысле проекта, насколько он оказался востребованным у жителей Новгородской области и результатах работы за год мы говорим с одним из его авторов — заместителем руководителя администрации губернатора Новгородской области — начальником управления информационной политики администрации губернатора Новгородской области Юлией СЛУЦКОЙ.
— Как родилась идея проекта?
— Инициатором проекта стал Андрей Никитин. Нужна была обратная связь с жителями Новгородской области, но не в формате интернет-блога губернатора. Необходима была система, которая работает самостоятельно, чтобы вопросы, требующие рассмотрения не на губернаторском уровне, быстро и оперативно решались. Мы начали думать, что это может быть. Андрей Сергеевич и подсказал идею такой платформы, с подобными системами он был знаком еще по работе в Агентстве стратегических инициатив. Он же является и автором названия проекта — «Вечевой колокол». Такая дань истории Новгорода.
Для нас было важно, чтобы эта платформа не превратилась только в книгу жалоб. Идея — побудить жителей Новгородской области выдвигать инициативы по разным направлениям развития региона. А чтобы первыми экспертами актуальности этих инициатив стали сами жители области, ввели такую востребованную и популярную методику, как сбор подписей под инициативами при помощи социальных сетей. Для раздела сообщений выбрали первоначально пять тем: дом, двор, общественный транспорт, благоустройство, здравоохранение. Это то, что сегодня волнует людей больше всего, влияет на их жизнь каждый день. Естественно, мы понимаем, что эта структура не окончательная и со временем будет видоизменяться.
— Такие сервисы есть и в других регионах, например «Довольный гражданин» в Москве?
— Да, это абсолютно не новая история. Но для таких больших городов, как Москва и Санкт-Петербург, такие сервисы эффективны в более узком направлении, например, только дороги или только медицина. Там поток участников большой, и разнотемному порталу сложнее работать эффективно. У нас единый сервис на регион. При его разработке мы не старались полностью скопировать портал с уже имеющихся ресурсов. Провели предварительную работу, выделили основные на тот момент проблемы и темы. Месяца три-четыре только подготовку вели. Сегодня «Вечевым колоколом» интересуются и в других регионах.
— Весь сегодняшний перечень разделов портала объединяется понятием «комфортная среда». Но люди этим не ограничиваются и выступают с предложениями по многим темам.
— Я сейчас говорила про тематику сообщений, которые можно разместить на портале. Например, если ты приходишь в аптеку и там не оказалось жизненно важного лекарства, ты описываешь в «Вечевом колоколе» проблему. И это, естественно, формат сообщения, а не инициативы. Но, например, идея создания туристического маршрута, организации приюта для бездомных животных или строительства детского сада — это уже инициатива. Тогда необходимо описать ее. После этого она должна собрать в свою поддержку установленное число голосов пользователей, что и определяет ее весомость. Таким образом, тематика сообщений на портале ограничена предложением рубрик. А вот инициативы темами не ограничены, но это должны быть действительно полноценные предложения, имеющие под собой какое-то основание.
— Как работа портала выглядит со стороны заявителя?
— Я написала сообщение. Система меня извещает, что оно ушло, и автоматически устанавливает срок его рассмотрения. Ранее мы определяли для ответа на сообщение 15 дней, сейчас для срочных сообщений, что затрагивают безопасность, жизнь и здоровье людей, этот срок уменьшен до 5.
— А каков порядок рассмотрения инициатив?
— Размещенная инициатива должна получить поддержку тысячи зарегистрированных на портале пользователей. Для инициатив муниципального значения достаточно пятисот. Далее одобренная инициатива переходит на рассмотрение консультативного совета при губернаторе или, если она имеет экономическую составляющую, на инвестиционный совет. И там уже принимается решение. Важно отметить, что для заслушивания на консультативный совет мы приглашаем самого инициатора. Если заявитель не может приехать на заседание совета, у него есть возможность посмотреть, как идет ход обсуждения его инициативы в режиме онлайн в группе правительства Новгородской области ВКонтакте (vk.com/novreg) или позже в разделе «видеозаписи».
— Кто обязан рассмотреть проблему сообщения, размещенного на «Вечевом колоколе», и ответить автору?
— Система полностью автоматизирована. Поскольку сообщение изначально размещается уже в конкретной рубрике портала, то оно сразу попадает или в администрацию муниципального образования, или в профильное министерство правительства области. Определены конкретные фамилии ответственных. Такая настройка позволяет четко выстроить системы контроля и аналитики. Если срок ответа не выдерживается, то эта просрочка попадает в красную зону, что отображается на портале у модератора и в «личном кабинете» губернатора. Работу системы Андрей Никитин отслеживает ежедневно в режиме онлайн на компьютере и в специальном приложении для смартфона. У него — полный доступ к системе. Он может посмотреть все. К тому же на оперативных совещаниях мы периодически докладываем, кто и по какой причине не ответил пользователю «Вечевого колокола».
— У губернатора есть вопросы к содержанию ответов?
— Андрей Сергеевич всегда обращает внимание чиновников, что отвечать людям надо доступно и по существу. Если заявителю ответить отпиской или так, что весь ответ состоит из ссылок на нормативные акты, то человек с большей долей вероятности не примет такой ответ. А если доступно объяснить, когда и как его проблема может решиться, то такой ответ будет принят.
— Иными словами, система оценивает не количество засыпанных дорожных ям, а именно удовлетворенность предлагаемым решением?
— Совершенно верно. Устраивает ли пользователя ответ или нет, он решает сам. Если да, то он ставит зеленую галочку, нет — ответ не принят, проблема не решена, и сообщение снова отправляется на модерацию для анализа причин такой оценки.
— А часто бывают просрочки в ответах и какую ответственность за это несут чиновники?
— Когда только систему налаживали, сложно было всем. Было много недопонимания. Но мы проводили обучение и были уверены в результате. Когда только система заработала, был большой вал сообщений по ремонту дорог. И, конечно, наше министерство транспорта и дорожного хозяйства просто не справлялось с обработкой сообщений. Постепенно ситуация выправилась.
— Что показывает аналитика портала и какова его аудитория?
— Самая активная аудитория портала — это пользователи в возрасте от 25 до 34 лет. Больше всего сообщений на «Вечевой колокол» пришло из Великого Новгорода и Новгородского района. И это понятно: развитый доступ к Интернету, большое количество пользователей. Далее идут Боровичи, Пестово, Демянск, Малая Вишера и Батецкий район. В районах операторами портала выступают районные газеты. Это нужно во многом для удобства людей, у которых нет свободного доступа в Интернет. В редакциях людям помогают и написать, и разместить на портале сообщение или инициативу. Ответ они могут получить через районную газету.
— А где больше всего удовлетворены ответами «Вечевого колокола»?
— По статистике — в Боровичах, Новгородском районе, Парфине и Старой Руссе. Правильно расставить приоритеты в проблематике нам помогают и проводимые на портале опросы. А в разделе «База знаний» собрана информация по наиболее интересующим население вопросам, она также для удобства разбита по темам.
— Какая одобренная на портале и реализованная инициатива вам наиболее запомнилась?
— Если говорить о недавних, то это помощь новгородскому фольклорному театру «Кудесы» выступить на открытии Чемпионата мира по футболу. Это еще и тот исключительный случай, когда инициатива стала решаться, не дожидаясь необходимых 1000 голосов поддержки. Случай, конечно, неординарный. Еще по одобренным инициативам у нас были отремонтированы несколько дорог, принято решение об организации пунктов сбора использованных батареек в Великом Новгороде.
— Планируется ли расширение тематики сообщений на «Вечевом колоколе»?
— Скорее — изменение. Мы постоянно смотрим и анализируем, насколько система отвечает актуальным запросам жителей региона. Сегодняшний список — не исключительный, система развивается, вопросы и их важность меняются. Так, например, тема ремонта дорог уже не на первом месте по востребованности.
— Как бы вы сами оценили эффективность сервиса, видя год его работы?
— По моему мнению, он начал выполнять те функции, к которым мы стремились. Для чего мы создали «Вечевой колокол»? Чтобы научить чиновников относиться внимательнее к запросам жителей Новгородской области и отвечать доступно и по существу. Но самое главное, что сами люди, отправляя свои сообщения и инициативы, поняли, что это действенно и это работает. Сегодня «Вечевой колокол» живет и развивается, оставаясь популярной площадкой для решения каждодневных вопросов новгородцев и обсуждения их предложений по развитию области.
