Четверг, 01 мая 2025

Людмила Данилкина

Отвечая на ваш вопрос...

Специалисты МФЦ стали первыми слушателями курса «Вежливый чиновник»

Специалисты МФЦ стали первыми слушателями курса «Вежливый чиновник»

Сотрудникам органов власти Новгородской области объяснят разницу между ответом на обращение граждан и отпиской

Правительство региона впервые приняло участие во Всероссийском конкурсе «Проектный Олимп-2018» с программой «Вежливый чиновник», которая получила второе место в номинации «Управление комплексными проектами. Лучший проект года».

По словам Ильи БОРЦЕВИЧА, министра госуправления Новгородской области, идея курса «Вежливого чиновника», в рамках которого создан дистанционный обучающий курс по развитию навыков общения чиновников с населением, возникла не случайно.

— Идет постоянный мониторинг работы по оказанию государственных и муниципальных услуг, реагированию специалистов органов власти на жалобы, просьбы граждан. Результаты позволяют говорить о наличии проблем. Так, количество повторных запросов от людей управленцам составило 40% от общего потока посланий. Причина их появления — в несогласии граждан с решениями, принятыми в результате рассмотрения обращений, — объяснил необходимость появления «Вежливого чиновника» Илья Юрьевич.

В конце прошлого года инициаторы программы при участии экспертов Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ приступили к разработке теоретической и тестовой части обучающего курса.

— Нам важно сломать сложившийся стереотип ответов чиновников на запросы людей. Например, в районную администрацию приходит обращение по поводу сроков ремонта конкретного участка дороги. Но вместо того, чтобы четко написать, когда работы планируются, специалисты начинают перечислять законы, в соответствии с которыми они осуществляют свои полномочия, дают координаты интересующего участка пути на карте и прочую ненужную заявителю информацию. Ответ на вопрос в этом потоке сведений тоже есть, но он так запрятан, что далеко не каждый способен понять, о чем вообще в документе идет речь, — продолжает министр госуправления. — Подобный формат ответов не регламентирован ни одним нормативным актом, то есть запутанные, многословные тексты — это придумка кабинетных работников. Будем от такого подхода избавляться. Новгородцы должны получать ответы, а не отписки.

По словам разработчиков «Вежливого чиновника», важной частью курса являются интерактивные видеоролики, которые позволяют специалистам, работающим с населением, почувствовать себя на месте клиента — просматривая каждый из сюжетов, слушатель много раз сталкивается с необходимостью принять решение за своего героя и сразу видит, к каким последствиям приводят его слова или действия. Кроме того, он получает обратную связь от авторов программы, которые объясняют, как в этой конкретной ситуации срабатывают те или иные законы психологии общения.

Курс «Вежливый чиновник» был уже апробирован — его прошли порядка 200 сотрудников, представителей органов власти и МФЦ области. В ближайшие месяцы обучение ждет всех муниципальных и государственных служащих, работающих с населением лично, по телефону или письменно.

В перспективе же возможно создание в Великом Новгороде центра компетенций — методологического центра по данной программе для обучения госслужащих всей страны.

Фото Владимира МАЛЫГИНА

Илья БОРЦЕВИЧ:

— Важно сломать сложившийся стереотип ответов чиновников на запросы людей. Например, в районную администрацию приходит обращение по поводу сроков ремонта конкретного участка дороги. Но вместо того, чтобы чётко написать, когда работы планируются, специалисты начинают перечислять законы, в соответствии с которыми осуществляют свои полномочия, дают координаты участка пути и прочую ненужную заявителю информацию. Подобный формат ответов — это придумка кабинетных работников. Будем от такого подхода избавляться. Новгородцы должны получать ответы, а не отписки.