Безуспешные розыски полиса недоступности. Рассуждает Людмила ДАНИЛКИНА, редактор газеты «Новгородские ведомости».
Срок действия полиса обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) подошел к концу. Пошла продлевать. И застряла в офисе фирмы на четыре часа…
О том, что в последние несколько месяцев страховщики по всей стране навязывают автовладельцам дополнительно к ОСАГО прочие договоры, говорится много. Однако я даже не предполагала, что дело с таким размахом поставлено! В Великом Новгороде в автосалонах и на СТО, где раньше владелец машины спокойно мог оформить ОСАГО, теперь его продают исключительно в пакете: ОСАГО + добровольное страхование жизни (дополнительно нужно заплатить 1000 рублей). Причем некоторые кудесники страхования умудряются втюхивать водителям договоры о причинении вреда здоровью, в которых не предусмотрены случаи ДТП! Если же клиент отказывается от пакетного предложения, выражая желание получить на руки только полис ОСАГО, ему вежливо указывают в сторону главного офиса страховой фирмы со словами: «Там обслужат».
И обслуживают. Но как! Здание компании «Согласие» на Тихвинской в Новгороде. Первый очередник в тот день, в который я получала документ, занял пост ожидания в 6 утра (прием начинается в 9.00). Когда я зашла, насчитала человек десять. Оформлением полисов занимается всего один консультант, обслуживая за час не более трех человек, но при этом не пропуская ни одного технологического перерыва (десять минут каждый час).
Пока люди томились ожиданием, разговорились. Выяснилось, что кто-то уже не первый день пытается получить ОСАГО, да из-за больших очередей сделать это не может. Кто-то объездил несколько страховых фирм, и везде похожая ситуация.
Правда, несколько отличается подход в «РЕСО-Гарантия». Там, чтобы не томить в очередях клиентов, у которых автомобили до 100 л.с., предлагают написать заявление с просьбой оформить ОСАГО. Заявку страховщики, как объяснили в офисе, по закону могут до 30 дней рассматривать. Но добавили, что, как правило, решение о выдаче полиса принимается в течение двух-трех суток. А вот если машина более мощная, добро пожаловать в очередь…
Мы — товарищи по несчастью, что терпеливо ждали своего часа, — стали рассуждать на предмет уровня обслуживания клиентов. Страховщики объясняют свою повышенную активность по продажам услуг пакетом, а не по отдельности тем, что базовые тарифы на ОСАГО долго не пересматривались, при этом расходы на выплату по страховым случаям растут и растут. Чтобы не работать себе в убыток, они и стали дополнительные договоры настоятельно предлагать.
Однако, утверждая это, страховщики, несколько лукавят. С октября 2014-го разрешено поднимать ставки до 30% (ранее максимальная базовая ставка полиса ОСАГО для легковых автомобилей была 1980 рублей, теперь — 2 574 рубля). А с апреля еще на 25—30% увеличится. Как сказала консультант, когда до меня все же дошла очередь, в среднем стоимость полиса ОСАГО для машин экономкласса с пробегом вырастет на 3000—5000 рублей, то есть в два раза. В общем, не прорисовывается картинка про работающие себе в убыток страховые компании.
Но вопрос выгоды — одна сторона медали. Вторая — организация работы с посетителями, которая, впрочем, тесно связана с первой. В зале клиентской службы «Согласия» одновременно находятся три-пять сотрудников. Да, эксперты специализируются на каких-то конкретных темах. Но думается, что в случае наплыва людей, желающих оформить только ОСАГО, можно направить для работы с ними дополнительных консультантов (к слову, в прошлые годы так оно и было: одновременно несколько сотрудников оформляли полисы). Сейчас этого не делают. И многие автовладельцы, взглянув на очередь, уходят со словами: «Раз тут не жалуют клиентов, значит, они не нужны».
Конечно, день на день не приходится: вчера народу было мало, а сегодня — толпа. Но на то они и коммерсанты (бери выше: МЕНЕДЖЕРЫ!), чтоб быстро реагировать на ситуацию и подстраиваться под клиентов. Так должно быть в идеале. На деле все по-другому.
В «Согласии» на мой звонок из редакции отказались сходу объяснить вопрос по очередям (попросили прислать письменный запрос). А неофициально сказали, что условия для получения полисов ОСАГО созданы. А то, что клиенты с ночи очередь занимают, так это их личное дело…
