Как быть, если на фото в меню блюдо смотрится вкуснее, чем в тарелке
Представим себе ситуацию: приходите вы в ресторан, листаете меню и видите на фото очень аппетитное блюдо. Например, пасту с лососем и брокколи. Или медальоны из говядины с грибным соусом. Делаете заказ, официант приносит его, но содержимое тарелки сильно отличается от сочного фото. Кусочки лосося гораздо меньше по размеру; чтобы найти брокколи, придётся покопаться. Медальоны совсем не похожи на медальоны — только мелко порубленное мясо в соусе.
Официант на расспросы удивлённого едока невозмутимо отвечает, что граммовка, то есть вес, соблюдена. Но граммовка чего — общего блюда или его ингредиентов? Поди разбери. Порция выглядит внушительно, однако, возможно, повар сэкономил на лососе, брокколи, говядине и не пожалел пасты с луком и соуса.
Как быть посетителю кафе или ресторана в ситуации, когда на картинке блюдо смотрится более привлекательно, чем в реальности, отличается по размеру и внешнему виду? За ответами мы отправились в областное управление Роспотребнадзора.
По словам начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Новгородской области Ольги БЫСТРОВОЙ, статья 8 Федерального закона о защите прав потребителей говорит о том, что «потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе, режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах)».
К такой информации относятся прейскурант или меню в ресторане, в том числе фотографии в нём. Они помогают посетителю представить, что именно он будет есть, насколько это может быть вкусно. Эта информация, как следует из закона, должна быть достоверной.
Пункт 1 статьи 10 того же закона уточняет требования к исполнителям услуг, говоря, что предоставленная потребителю информация об этих самых услугах должна обеспечивать возможность их правильного выбора. То есть если бы на фото паста с лососем и брокколи выглядела как в жизни, то клиент, возможно, не стал бы заказывать её. Но посетитель в буквальном смысле слова купился и получил не то, чего ждал.
Согласно Правилам оказания услуг общественного питания, утверждённым Постановлением Правительства России в 2020 году, рестораны и кафе обязаны дать посетителям информацию о способах приготовления блюд, их основных ингредиентах, весе порций, калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов.
Если клиент недоволен разницей между фото и реальным блюдом, он имеет право на претензию руководству точки питания. В случае со счастливым финалом гостю пойдут навстречу, приготовят блюдо, как следует, заменят его или вернут деньги на месте.
Если рестораторы откажутся признавать промашку, то клиент первым делом вправе потребовать книгу жалоб и предложений и оставить в ней соответствующую запись. Затем можно составить письменную претензию с описанием проблемы, но направить её не на фактический адрес ресторана, а на юридический. По нему её принимает непосредственно высшее руководство ресторанного бизнеса, а не местное. Юрадрес должен быть указан на вывеске при входе в заведение.
Если владельцы ресторана не согласились с письменной претензией или проигнорировали её, клиент может пойти с иском в суд, заручившись экспертным заключением от специалистов областного управления Роспотребнадзора. На суде важно представить доказательства вины противника, так что лучше запастись фотографиями готового блюда и снимком картинки из меню. В случае победы клиента ресторану, отказавшемуся добровольно выполнить требования гостя, придётся заплатить штраф в размере 50% от суммы иска.
