Перед каждым сотрудником центра — на компьютере «тепловая карта» проблем региона, как они её называют. На экране в разрезе каждого района разными цветами отмечено количество проблем, о которых жители пишут в публичном интернет-пространстве. И можно проследить динамику жалоб за день, неделю, месяц...

— Автоматизированный мониторинг ведётся по большому классификатору, сотрудники отвечают за наиболее актуальные для граждан отрасли: ТКО, медицина, социальная защита, дороги, транспорт, образование, энергетика и ЖКХ, — говорит об организации процесса Игнат ПОТАПОВ. — Сотрудники обладают опытом работы именно в тех сферах, за которые отвечают. И так как они — в теме, то знают, каких участников необходимо привлечь, чтобы разрешить ситуацию быстрее.

В качестве примера берём вопрос от жителя областного центра о его желании по правилам утилизировать старый шкаф внушительных размеров (в день визита «НВ» в ЦУР этот вопрос активно обсуждался пользователями группы «ЧП 53 Великий Новгород. Новости» в ВКонтакте. — Прим. автора). Описанная мужчиной ситуация напоминает анекдот: во дворе нет контейнера для крупногабаритного мусора, тот, что с бытовыми отходами, старший по дому не позволяет загрузить разобранной мебелью, а оператор по вывозу ТКО просит за утилизацию больше 6000 рублей.

Данное сообщение было обработано ЦУР и направлено в профильный орган власти для взаимодействия с управляющей компанией и оператором по вывозу отходов.

— Безусловно, есть проблемы, которые за один день не решить. Но ответственные за исполнение обязаны известить заявителя о том, что делается и в какие сроки, — продолжает погружать в процесс работы Центра управления регионом его руководитель. — Обратную связь человек в ответ на свою информацию должен получить в течение семи часов. И отписки из разряда «Приняли к рассмотрению» не пройдут — мы отслеживаем, что и в каких формулировках пишут гражданам.

По словам сотрудников центра, ещё одной задачей ЦУР является помощь органам местного самоуправления, региональным ведомствам в выстраивании коммуникации с населением. Сейчас, в период активной цифровизации, когда электронные ресурсы и социальные сети приобретают всё большее значение, государственным и муниципальным служащим уже не спрятаться за толстыми стенами кабинетов — они обязаны открыто рассказывать людям о своей деятельности, советоваться с гражданами по социально значимым проектам, держать в курсе, как разрешаются сложные ситуации, претворяются в жизнь идеи, инициированные общественниками.

— Мониторим информационное поле всего третий месяц, но уже можно говорить, что вопросов, жалоб было бы меньше, если бы чиновники чаще оповещали жителей, скажем, о правилах уборки города от снега. Людям кажется, что спецтранспорт должен выйти на дороги сразу же, как начался снегопад. Они просто не в курсе, что есть определенные нормативы и по времени, и по очерёдности расчистки улиц. И таких примеров, когда можно снять напряжённость подробными, доходчивыми, заблаговременными разъяснениями, — еще немало, — рассуждает Игнат Потапов.

И резюмируя, добавляет, что в текущем году ЦУР планирует регулярно проводить обучающие сессии для представителей органов власти и местного самоуправления области по коммуникации с гражданами в Интернете.