Во сколько бизнесу обходятся пропущенные звонки, предприниматель часто понимает уже постфактум. Несмотря на то что каналов коммуникации с клиентами становится всё больше — мессенджеры, чаты, социальные сети, — телефонный звонок по-прежнему остаётся важным инструментом продаж. При этом меняются требования бизнеса к телефонии.
По данным исследования информационно-аналитического агентства TelecomDaily, опубликованного в июне 2026 года, при выборе виртуальной АТС 70% собственников и руководителей компаний обращают внимание прежде всего на надёжность связи, 66% — на функциональные возможности сервиса. Среди значимых критериев участники также назвали совместимость с CRM-системами, интеграцию с другими сервисами, стоимость, простоту подключения и качество технической поддержки. В исследовании приняли участие более тысячи представителей бизнеса. По интегральной оценке первое место среди провайдеров ВАТС заняла МТС Exolve. Платформа также стала лидером по индексу клиентской лояльности NPS — 59%.
По мере того как цифровые инструменты всё глубже встраиваются в работу компаний, растёт и запрос на развитие соответствующей инфраструктуры в регионах. В Новгородской области это направление закрепили в июне на Петербургском Международном Экономическом Форуме, где МТС и правительство региона подписали соглашение о развитии цифровой инфраструктуры и внедрении современных технологических решений.
«Сегодня бизнесу уже недостаточно просто принять звонок. Важно правильно распределить обращения, сохранить информацию о клиенте, связать разговор с другими данными о нём и понять, чем в итоге закончилась коммуникация. Для предпринимателя это возможность не только не потерять потенциального покупателя, но и увидеть, какие вопросы возникают чаще всего, где клиенту требуется дополнительная помощь и что можно улучшить в работе с ним», — комментирует директор МТС в Новгородской области Николай Бетелев.
Не просто принять звонок
Для предпринимателя задача обычно выглядит довольно просто: клиент должен дозвониться, а сотрудник — получить всю необходимую информацию, чтобы продолжить работу с обращением. На практике даже этот процесс усложняется, когда один человек одновременно общается с посетителями, оформляет заказы и отвечает на телефон, или когда звонки нужно распределять между несколькими сотрудниками.
Одним из базовых инструментов для таких задач стала виртуальная АТС. Она позволяет выстроить очередь и маршрутизацию входящих звонков, распределять их по сотрудникам и отделам, записывать разговоры и связывать телефонию с CRM. Облачная ВАТС Exolve не требует установки собственной телефонной станции: сотрудники могут работать из офиса или удалённо, а готовые интеграции доступны более чем с 40 CRM-системами.
Подобное решение МТС Exolve реализовала в июне 2026 года — подключила коммуникационные сервисы для агентства правовой информации «Воробьёвы горы». В виртуальной АТС организовали более 30 отделов с распределением вызовов по направлениям работы. Компании также предоставили городские и мобильные номера и настроили интеллектуальный выбор исходящего номера в зависимости от сценария общения с клиентом.
Небольшой компании подобная сложная структура, разумеется, не нужна. В условной новгородской клинике ВАТС может перевести звонок другому администратору, если первый занят, а разговор и данные об обращении сохранить в CRM. Сотруднику не придётся потом восстанавливать историю общения по записям в блокноте, таблицам и разным телефонам.
При этом современные коммуникационные платформы уже выходят за пределы голосовых звонков. В решениях МТС Exolve обращения из чатов, мессенджеров и электронной почты также могут собираться в едином интерфейсе, а ИИ-роботы работают как в голосовых, так и в текстовых каналах.
Робот может не только ответить
Следующий уровень автоматизации — голосовые помощники. Их предшественником было знакомое многим голосовое меню с предложением «нажмите один» или «нажмите два». Затем появились системы, способные распознавать речь. Современные ИИ-агенты идут дальше: они понимают смысл обращения, учитывают предыдущие реплики собеседника и могут вести диалог без жёстко заданного сценария.
Главное отличие заключается в том, что такой помощник способен не только произнести заранее подготовленный ответ. Через интеграцию с CRM, ERP, системой бронирования или базой данных он может получить нужную информацию прямо во время разговора и выполнить действие: подтвердить запись, сообщить статус заказа, собрать данные клиента, изменить адрес доставки или передать оформленную заявку менеджеру. Сценарии для роботов Exolve можно создавать и менять в визуальном low-code-редакторе без собственной команды программистов.
Для предпринимателя это открывает вполне практические возможности. Робот может отвечать на типовые вопросы о графике работы и стоимости услуг, подтверждать запись, напоминать о ней клиенту, проводить опрос после оказанной услуги или собирать первичную информацию перед разговором со специалистом. Если же вопрос требует индивидуального решения, обращение передаётся сотруднику.
Такой сценарий МТС Exolve реализовал, например, у дальневосточного производителя хлебобулочной продукции «Владхлеб». В часы пик компания получает большой поток заказов от торговых точек. Голосовой помощник уточняет название и адрес магазина, ассортимент, количество продукции и дату доставки, после чего автоматически передаёт данные через API в CRM. Если звонок касается другого вопроса, робот переключает клиента на менеджера.
«Для небольшой команды автоматизация полезна прежде всего там, где много повторяющихся операций. Необязательно отдавать роботу весь разговор с клиентом — ему можно поручить собрать первоначальную информацию, ответить на типовые вопросы или зафиксировать обращение. А сотрудник подключится в тот момент, когда действительно нужны профессиональная консультация, переговоры или индивидуальное решение. Это позволяет использовать время людей там, где оно приносит наибольшую пользу бизнесу и клиенту», — отмечает Николай Бетелев.
ИИ разбирает разговоры
Но даже хорошо обработанный звонок может дать бизнесу больше, чем одна конкретная продажа. В разговорах с клиентами постоянно повторяются одни и те же вопросы, претензии или причины отказов. Раньше, чтобы увидеть эти закономерности, руководителю приходилось прослушивать записи вручную, при сотнях звонков это превращается в отдельную работу.
В июне 2026 года на платформе МТС Exolve появился сервис ИИ-аналитики коммуникаций. Он переводит звонки и сообщения в структурированные данные и позволяет проследить путь клиента от первого обращения до сделки. Система выявляет повторяющиеся запросы, причины потери клиентов и изменения в качестве сервиса, а результаты автоматически интегрируются с CRM и аналитическими системами компании.
На практике вместо массива записей предприниматель получает ответы на конкретные вопросы. Например, владелец автосервиса может понять, с какими проблемами клиенты звонят чаще всего, что их смущает в стоимости и почему часть разговоров не заканчивается записью в сервис. Магазин может обнаружить, что покупатели регулярно спрашивают об условиях доставки или товаре, информацию о котором трудно найти на сайте.
Таким образом ИИ-аналитика позволяет смотреть и глубже: определять наиболее успешные сценарии продаж, отслеживать изменения конверсии и количества жалоб, а затем использовать удачные подходы в работе других сотрудников. По данным МТС Exolve, речевая аналитика и мониторинг клиентских запросов помогают вдвое быстрее реагировать на проблемы в коммуникациях.
В конце мая такой сервис речевой аналитики на базе виртуальной АТС был внедрён для «Элма Групп», работающей в сфере коммерческой недвижимости. Система автоматически анализирует телефонные переговоры клиентского отдела и связывает результаты с данными CRM, позволяя оценивать содержание разговоров не выборочно, а системно. Для организаций с повышенными требованиями к защите информации у МТС Exolve предусмотрен и локальный вариант контактного центра: записи и метаданные могут храниться на серверах самого заказчика. Решения включены в реестр отечественного ПО и, как указывает разработчик, соответствуют требованиям закона о персональных данных № 152-ФЗ.
Слышать не только звонок, но и клиента
В итоге телефонный разговор постепенно перестаёт быть отдельным эпизодом общения. Он становится частью общей истории взаимодействия с клиентом — от первого вопроса до покупки или отказа.
Виртуальная АТС помогает принять и правильно направить обращение, ИИ-агент — снять часть повторяющихся задач, а аналитика — понять, что происходило в сотнях состоявшихся разговоров и где бизнес может работать лучше.
«При таком подходе искусственный интеллект нужен не столько для замены человека роботом, сколько для того, чтобы оставить людям ту часть клиентского сервиса, где действительно необходимы экспертиза, человеческий подход и нестандартные решения, а рутину и обработку больших массивов информации поручить технологиям», — подытожил директор МТС в Новгородской области Николай Бетелев.
