Россельхозбанк проанализировал массив клиентских обращений и выяснил, что самые сложные вопросы россияне предпочитают решать через официальный сайт банка. При этом в ближайшие 2-3 года прогнозируется удвоение обращений через социальные сети – наиболее перспективный, по мнению аналитиков РСХБ, канал.
Для первичных обращений, сбора информации и знакомства с сервисами и продуктами банка клиенты продолжают полагаться на телефонные звонки в контакт-центр, максимально часто используют сайт банка. Каждое второе обращение клиентов происходит через сайт банка.
– У меня возник вопрос о процедуре перевода имеющегося в банке вклада на пенсионный вклад с повышенной ставкой 7,7%. Сейчас пик заболеваемости, и я в банк идти не рискнула, стараюсь не появляться в многолюдных местах без особой надобности. На сайте нашла телефон горячей линии и чат для обращений. Выбрала чат. Это оказалось очень оперативно, ответила на все вопросы, мне разъяснили схему перехода на новый тариф, рассчитали мою выгоду от такого перехода. Онлайн-банка у меня нет, в отделение идти все равно придется, но теперь я пробуду там меньше времени, ведь мои шаги мне понятны. Это действительно удобно, – поделилась опытом обращения пенсионерка Надежда Ивановна В., клиент РСХБ из Великого Новгорода.
Банк последовательно развивает цифровые каналы, автоматизирует коммуникации. Сегодня РСХБ является лидером по внедрению инноваций. Бот банка в мессенджерах и социальных сетях, по мнению консалтингового агентства Markswebb, лучше других умеет подобрать вклад с учетом предпочтений клиента.
Активные пользователи цифровых сервисов при возникновении вопросов, требующих оперативного решения, используют интернет-банк, мобильный банк, а также социальные сети. Так, каждый пятый клиент для решения сложных вопросов из цифровых каналов выбирает приложение РСХБ и интернет-банк, 9% обращаются через соцсети, 14% находят решения через отзовики и геосервисы. По оценке экспертов РСХБ, не позже, чем через 2-3 года, соцсети отберут у сайта и отзовиков (по ряду продуктов) порядка 15-20% обращений и будут конкурировать с мобильным приложением.
– Цифровые сервисы давно приучили все вопросы задавать прямо в приложении без лишних звонков и походов в банк. Это быстро и удобно, письменно изложить даже сложный вопрос проще. Для обращения через отзовики, как правило, нужен серьезный повод, позитивный или негативный опыт. Сюда пишут, если вопрос не был решен при обращении через другие каналы. Сейчас аккаунт в социальных сетях есть практически у каждого. В Новгородской области соцсеть «ВКонтакте» пользуется популярностью, жители любят задавать свои вопросы в комментариях, – прокомментировала тенденцию Галина Перова, директор маркетингового агентства из Великого Новгорода «Баттерфляй медиа».
– Соцсети – самый быстрорастущий канал коммуникаций с клиентами, поэтому рост коммуникаций с банком в данном канале логичен и в ближайшие годы социальные сети выйдут в лидеры по интенсивности коммуникаций с банком. Наряду с интуитивной простотой использования наших сервисов уделяем большое внимание безопасности – мы стали первым в России банком, который внедрил полноценную мобильную электронную подпись в дистанционное банковское обслуживание физических лиц, – отметил директор Департамента цифрового бизнеса Россельхозбанка Георгий Вознесенский.
За технологию электронной подписи PayControl для физических лиц в мобильном и интернет-банке РСХБ был отмечен премией FINAWARD в номинации «Внедрение в сфере информбезопасности или антифрод-сервис».
Теги: Россельхозбанк, клиенты, Великий Новгород
