Новгородская область стала первым регионом, где установили современную систему на основе искусственного интеллекта OCAS Assistant по тематике Covid-19.
В региональном медицинском кол-центре, куда жители области могут звонить по номеру 122, теперь «работает» робот Ярослав. За 10 дней тестирования виртуальный оператор принял более 2500 звонков, снизив время ожидания ответа и обеспечив новгородцам возможность получать консультации. Об этом сообщили сегодня, 30 декабря, в пресс-центре правительства региона.
Нейросетевая диалоговая система отвечает на вопросы новгородцев по тематике коронавирусной инфекции. Всего в её базе содержатся ответы на 20 вопросов региональной специфики и почти на 2 тысячи – по теме заболеваемости: о симптомах, лечении и профилактике вируса. Благодаря возможности одномоментно обрабатывать сотни телефонных обращений робот Ярослав берёт на себя почти половину нагрузки операторов.
– Проблема длительного времени ожидания при звонке на линию 122 стояла остро с самого ввода горячей линии, – отметил министр цифрового развития и информационно-коммуникационных технологий Новгородской области Андрей Майоров. – Аналитика первого массива звонков показала, что примерно в 50 процентах случаев люди обращаются за справочной информацией. Это самые длительные разговоры, а вопросы при этом типовые. Мы поняли, что внедрение голосового помощника позволит значительно сократить время ожидания, повысить качество работы регионального кол-центра.
После внедрения системы в Новгородской области около 30% вопросов обратившихся было снято консультацией у виртуального консультанта, а время ожидания на линии сократилось с 6 до 3 минут.
В министерстве отметили, что для подключения системы не потребовалось дорогостоящего оборудования. Специалисты планируют развивать проект, наделив робота новыми функциями уже в следующем году.
– Диалоговая система работает стабильно, поэтому мы планируем расширять её возможности – добавим приём жалоб и обращений, модуль записи на приём к врачу, – добавил министр. – Это ряд стандартных задач, не требующих обязательного подключения операторов кол-центра. Их может выполнять виртуальный консультант. Кроме того, хотели бы заменить стандартное интерактивное голосовое меню, когда нужно выбирать пункты цифрами, на нейросеть, которая будет относить звонок к той или иной категории в зависимости от голосового запроса звонящего.
Проект реализован в рамках деятельности региона по цифровой трансформации сферы здравоохранения Новгородской области.
Теги: Здоровье, безопасность, коронавирус
