Вчера, 28 июля, губернатор Андрей Никитин посетил детскую поликлинику №3 в Великом Новгороде. Медицинское учреждение – активный участник приоритетных проектов «Вежливая регистратура» и «Бережливая поликлиника».
Региональный проект «Вежливая регистратура» стартовал по инициативе губернатора в начале лета. Его цель – повысить уровень удовлетворённости пациентов при взаимодействии с регистратурой до 80% и добиться сокращения жалоб.
На первом этапе к проекту присоединились восемь поликлиник Великого Новгорода, входящих в состав Центральной городской клинической больницы, в том числе три взрослых и три детских, детская стоматологическая поликлиника и травмпункт.
С 1 июня в них, в том числе и в детской поликлинике №3, приступили к работе специалисты МФЦ. Они первыми встречают посетителей при входе и помогают им в решении различных вопросов.
– Два месяца мы реализуем проект «Вежливая регистратура». Уже оказано 78 тысяч консультаций, – отметил заместитель руководителя администрации губернатора Новгородской области Илья Борцевич. – У работников МФЦ три задачи. Первая – маршрутизация по поликлинике, чтобы люди не искали, как им попасть к врачу. Вторая – запись и помощь с инфоматами, которые стоят в каждой поликлинике. Третья – справочные услуги.
Для специалистов МФЦ установили стойки консультирования, приобрели необходимое оборудование, разработали и сшили форму. Для контроля качества обслуживания посетителей идёт аудиофиксация разговоров.
– Когда пойдёт поток пациентов, мы увидим результаты, но пока количество жалоб уменьшается, – отметил заведующий поликлиникой №3 Николай Рыжов. – Ко мне как к руководителю учреждения обращений практически нет. Всё решается через сотрудников МФЦ, регистратуру. Мы довольны сотрудничеством.
Прежде чем работать с посетителями поликлиник и больниц, сотрудники МФЦ прошли дополнительное обучение на базе центра оценки и развития персонала правительства Новгородской области в центре «Мои документы». Они получили необходимые для работы навыки, в том числе по эффективной коммуникации с пациентами, стандарту обслуживания посетителей, правилам оказания первой доврачебной помощи и управлению конфликтами. Обучение проходило с привлечением тренеров из департамента здравоохранения Москвы.
– Принципиально важно было не просто обучить работников и уйти, а сделать единую систему, – подчеркнул Андрей Никитин. – Это маршрутизация пациентов, единая система стандартов. Сотрудников МФЦ оценивают по доброжелательности, внешнему виду, отсутствию жалоб на их работу. Люди, которые здесь работают, не выпадут из единой системы. Наш МФЦ традиционно берёт первые места в рейтингах по качеству обслуживания. Мы решили часть, которая касается немедицинской работы, а обслуживания людей, попробовать совместить и сделать команду МФЦ лидерской и в этом проекте.
С 1 сентября к проекту присоединится Новгородская центральная районная больница, Областной онкологический диспансер, Областная детская клиническая больница, Новгородская областная клиническая больница и женская консультация №1. Идёт набор сотрудников. Они также пройдут обучение.
В 2023 году проект «Вежливая регистратура» планируется реализовать ещё в 13 крупнейших учреждениях здравоохранения региона, в том числе в Центральных районных больницах в Боровичах, Окуловке, Старой Руссе, Чудове и Шимске.
– К концу 2023 года сотрудники МФЦ будут представлены абсолютно во всех учреждениях здравоохранения Новгородской области, – поделился планами Илья Борцевич.
Теги: Новгородская область, ЦРБ, Вежливая регистратура, МФЦ, поликлиники,
