О работе кол-центра в Великом Новгороде рассказал сегодня, 7 декабря, министр цифрового развития и информационно-коммуникационных технологий Новгородской области Андрей Майоров.
– Кол-центр работает, расширен его функционал. Сейчас с его помощью можно не только записаться ко врачу, но и получить справочную информацию, вызвать врача на дом, – уточнил Андрей Майоров. – Вместе с тем увеличилось количество не принятых звонков. 33% звонивших или треть обращающихся не дожидаются ответа оператора из-за длительного ожидания.
Отметим, что сейчас в кол-центре работают 10 человек. И вопросы, с которыми обращаются к ним, требуют длительного разговора. Так, 3 декабря один разговор длился 15 минут. Чтобы снизить время ожидания, министерство планирует увеличить штат сотрудников на три человек, автоматизировать некоторые функции, а также дописать отдельные скрипты, чтобы упростить работу операторов.
– Среднее время ожидания пользователя в кол-центре не должно превышать трёх минут, у нас оно пока составляет в среднем 8 минут. На следующей неделе его удастся сократить до 6 минут, к показателю в 3 минуты мы сможем выйти к 25 декабря, – уточнил Майоров.
Отметим, что в среднем из 1500 звонков 500 человек интересуется записью к специалистам, ещё 150 хотят получить результаты теста, справочные обращения поступают от 300 человек.
– Я надеюсь, что в нынешних боевых условиях мы выстроим эту систему, и она будет качественно работать и в мирное время, – прокомментировал ситуацию Андрей Никитин.
Теги: колл-центр, Новгородская область
