Минцифры России запустило тестовую версию обновлённого портала Госуслуг, сообщается на сайте ведомства. Среди многочисленных новшеств замена привычного поиска на цифрового помощника – робота Макса, который учится в процессе работы.
– Кроме серьёзной технической модернизации и перехода на новую архитектуру мы меняем формат взаимодействия с пользователями, – доложил министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России Максут Шадаев президенту Владимиру Путину. – Теперь многие вещи можно делать в прямом диалоге с порталом, не нужно читать инструкции и регламенты. Пользователи задают вопросы, портал отвечает.
Работа над обновлением портала началась весной 2020 года. Минцифры России совместно с компанией «РТ Лабс» провело ревизию действующего сайта, который запустили в 2009 году, и с тех пор он не подвергался существенной доработке.
– Порталом пользуется практически всё население нашей страны, – сказал Шадаев. – Перед нами стояла задача найти оптимальное решение, которое устроило бы пользователей самых разных возрастных групп с самыми разными предпочтениями. Так, наше исследование показало, что около 40 процентов пользователей являются явными консерваторами по отношению к порталу, 60 процентов не против обновлений.
В условиях пандемии 2020 года также выяснилось, что портал не имеет достаточного запаса прочности на случай пиковых нагрузок.
– Найденное техническое решение нацелено иметь надёжность на уровне 99,99 процентов. Это соответствует простою не более одной минуты в неделю, – рассказал первый заместитель генерального директора «РТ Лабс» Фарит Хуснояров.
Услуги на предыдущей версии портала выглядели, как бумажная форма заявления, которую нужно заполнять сверху вниз. Пользователю было тяжело сфокусироваться на заполнении, поскольку отсутствовали подсказки, в форме содержалось много лишней информации. Записи пользовательских сценариев показывали «блуждание» пользователей по таким заявлениям.
– Мы радикально изменили процесс оказания услуг, разбив его на два этапа. На первом этапе пользователь отвечает на несколько уточняющих вопросов, – прокомментировал замглавы минцифры России Дмитрий Огуряев. – На основе ответов предлагается решение – сколько дней займёт оказание услуги, какие документы нужно подготовить и так далее. На втором этапе пользователь оформляет заявление, в котором запрашивается ровно та информация, которая необходима в его жизненной ситуации. Важно, что на каждом этапе используется принцип атомарных шагов – то есть на экранной форме преимущественно один вопрос с соответствующими подсказками, на который пользователю нужно ответить. Таким образом, пользователь может сфокусироваться на одном вопросе и последовательно с минимальной вероятностью ошибки пройти все оформление услуги.
В качестве пилотной услуги, реализованной по новому принципу, выбрано предоставление справки о судимости. Ранее каждый третий пользователь с первого раза не мог правильно заполнить заявление. 30% заявителей получали отказ и были вынуждены проходить процедуру ещё раз.
Консультации пользователям бета-версии обновлённого портала даёт искусственный интеллект. Привычного поиска на Госуслугах теперь нет, он заменён на цифрового помощника – робота Макса, который учится в процессе работы.
– Робот Макс в опытной эксплуатации уже показывает впечатляющие результаты: это и «умный» поиск по порталу, и получение в онлайн-режиме ответов на вопросы пользователей, и выявление их потребностей, – сказал Дмитрий Огуряев. – Это оригинальное решение, которое поднимет уровень обслуживания пользователей портала и снимет нагрузку с ведомств. В будущем робот также сможет вызвать на помощь реального оператора портала, если после диалога с искусственным интеллектом у пользователя останутся вопросы. В этом году робот Макс обретёт голос – он сможет общаться с нашими пользователями в становящихся привычными для многих голосовых устройствах.
По оценке Минцифры России и «РТ Лабс», не менее 50% пользователей будут решать свои вопросы с использованием цифрового помощника.
Тестовая версия портала Госуслуг работает в пилотном режиме через браузеры. Для исключения сбоев в работе сайта обновлённая функциональность будет появляться на портале постепенно. Полный переход на обновлённый портал состоится в мае 2021 года.
Теги: МФЦ, госуслуги, цифровые технологии
