или Что показала тайная инспекция ресурсоснабжающих организаций Великого Новгорода
Во вторник, 26 апреля, в рамках проводимых работ по улучшению инвестиционного климата, сокращения административных барьеров и повышения доступности инженерной инфраструктуры первый вице-губернатор Вероника МИНИНА провела смотр центров по работе с клиентами основных ресурсообеспечивающих организаций.
Кажется, всё понятно. Однако у этого мероприятия есть предыстория с интригой...
— Правительство области в последние годы предпринимает серьезные меры по улучшению условий для развития бизнеса, для привлечения новых инвестиционных проектов. Но одно дело — обсуждать возможности в кабинетах профильных департаментов и разрабатывать рекомендации и стандарты работы с заявителями для фирм и организаций, и совсем другое — реальные услуги потребителям. Как здесь обстоят дела? С инспекцией в офисы компаний отправилась тайная клиентка*, — открыла Вероника Минина секрет журналистам. — Потом мы обобщили все высказанные ею замечания. Две недели назад озвучили их руководителям компаний, поставляющих потребителям ресурсы, и попросили принять меры. И вот теперь с представителями департамента экономического развития, агентства развития региона и с вами, журналистами, мы пойдем по адресам клиентских служб, чтобы узнать, изменилось ли что-то...
Как выяснилось теперь, «под прикрытием» посещала фирмы первый заместитель руководителя департамента экономического развития Марина ИЛЬИНСКАЯ. По ее словам, во всех компаниях в ходе общения с консультантами она говорила, что как бизнесмен из другого региона хочет свою продукцию вывести на новгородский рынок.
— Согласно легенде, я не уточняла точные параметры земельного участка и здания, которые хочу взять в аренду. Но мне для ведения дела необходимы вода, электричество, газ... — уточнила она. — Хочу отметить доброжелательное отношение ко мне как к посетителю во всех офисах. Из плюсов отмечу хорошие сайты компаний — с понятным поисковым механизмом и рубрикаторами, возможностью подать заявку в электронном виде, а также полное информирование при личной беседе. Из минусов — плохие подъездные пути, отсутствие парковок и, кроме того, не во всех конторах визитерам понятно, в какой кабинет нужно обращаться. Я, например, заплутала в офисе «Водоканала»...
Но сейчас у здания этой компании уже определены парковочные места для клиентов, в холле установлены экраны с информацией, по каким вопросам ведут прием специалисты и в каких кабинетах. В канцелярии пояснили, что за день поступает порядка 30 заявок, срок рассмотрения которых и решения по ним — не более трех суток.
Однозначно, проблемой для посетителей является удаленность клиентской службы АО «Газпром газораспределение Великий Новгород» и «Ильменских электросетей» — филиала «Новгородэнерго». Здания находятся в промзонах, добраться туда сложно даже на автомобилях, не говоря уже о пешеходах. Руководителям этих компаний предложено рассмотреть вариант перемещения служб по работе с посетителями ближе к центру города.
*«Тайный клиент (покупатель)» — метод, применяемый как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками фирмы.
Фото Владимира МАЛЫГИНА
