В Сбербанке будут внедрять технологии,позволяющие оценивать эмоциональное состояние клиентов
На прошлой неделе вице- президент «Сбербанка» Вик- тор ОРЛОВСКИЙ заявил о планируемом оснащении банковских офисов специальными устройствами, которые смогут идентифицировать клиентов по биометрии лица и отслеживать эффективность их обслуживания. И это не шутка, а серьезная инициатива. Ведь до 1 апреля еще более полугода. Кроме того, для предотвращения конфликтов предполагается установка системы «измерения напряженности разговора между операционистом и клиентом». Делаться это, понятно, будет не ради красивых глаз, а для повышения качества работы клерков. Причем из-за масштаба сети отделений, которой управляет «Сбербанк», установка такой системы обойдется в миллионы долларов.
В западных банках подобные устройства есть давно: они фиксируют время разговора операциониста с клиентом, автоматически включают запись разговора при повышении голоса и имеют две или три кнопки для того, чтобы клиент выразил степень удовлетворения обслуживанием. Вся информация с устройств собирается и анализируется.
В западных банках подобные устройства есть давно: они фиксируют время разговора операциониста с клиентом, автоматически включают запись разговора при повышении голоса и имеют две или три кнопки для того, чтобы клиент выразил степень удовлетворения обслуживанием. Вся информация с устройств собирается и анализируется.
«НВ» поинтересовались у новгородцев их отношением к возможному нововведению.
Фотожурналист Александр КОЧЕВНИК:
— Подобная видеозапись должна проводиться строго с ведома посетителей банков. В противном случае я буду категорически не согласен с таким способом «повышения качества работы», поскольку благими намерениями вымощена дорога сами знаете куда. Мало ли для чего могут записывать человека на видео.
Начальник отдела «К» Управления специальных технических мероприятий при УВД Новгородской области Александр АНТОНЕНКО:
— Отслеживать поведение посетителей банков таким образом реально. И, может быть, полезно, хотя об этой записи надо предупреждать заранее. Насчет оценки эмоций клиентов... Ну, у одного настроение не очень хорошее, у другого — просто громкий голос, на что может сработать эта система. С таким видеонаблюдением можно, с другой стороны, пресекать и возможные злоупотребления кассира, что будет очень удобно для правоохранительных органов.
— Отслеживать поведение посетителей банков таким образом реально. И, может быть, полезно, хотя об этой записи надо предупреждать заранее. Насчет оценки эмоций клиентов... Ну, у одного настроение не очень хорошее, у другого — просто громкий голос, на что может сработать эта система. С таким видеонаблюдением можно, с другой стороны, пресекать и возможные злоупотребления кассира, что будет очень удобно для правоохранительных органов.
Директор новгородского Антикризисного психологического центра Наталья АЛЕЙНИКОВА:
— С одной стороны это, конечно, улучшит работу клерков и повысит уровень обслуживания клиентов. С другой — банки всегда пытались себя, а во время нынешнего финансового кризиса — особенно, обезопасить от перехлеста эмоций со стороны посетителей. Поэтому они и хотят больше знать о своих клиентах. Справедливости ради отмечу, что в отделении «Сбербанка» рядом с моим домом часто большие очереди, и если такая система поможет улучшить качество обслуживания, я только рада буду.
— С одной стороны это, конечно, улучшит работу клерков и повысит уровень обслуживания клиентов. С другой — банки всегда пытались себя, а во время нынешнего финансового кризиса — особенно, обезопасить от перехлеста эмоций со стороны посетителей. Поэтому они и хотят больше знать о своих клиентах. Справедливости ради отмечу, что в отделении «Сбербанка» рядом с моим домом часто большие очереди, и если такая система поможет улучшить качество обслуживания, я только рада буду.
Актер Новгородского театра для детей и молодежи «Малый» Олег ЗВЕРЕВ:
— Отрицательно отношусь. Мне кажется, что это чушь полнейшая. У меня никогда не возникало в банках проблем с кассирами или с другими служащими, поэтому я не вижу целесообразности в этой системе — трата денег ни на что. Я как профессиональный актер могу в банке в разговоре с клерком изобразить любую эмоцию, но кому это нужно? Можно, конечно, еще и детектор лжи поставить, но смысла в этом не вижу.
— Отрицательно отношусь. Мне кажется, что это чушь полнейшая. У меня никогда не возникало в банках проблем с кассирами или с другими служащими, поэтому я не вижу целесообразности в этой системе — трата денег ни на что. Я как профессиональный актер могу в банке в разговоре с клерком изобразить любую эмоцию, но кому это нужно? Можно, конечно, еще и детектор лжи поставить, но смысла в этом не вижу.
Руководитель агентства DHL в Великом Новгороде Марат МАНУКЯН:
— Я считаю, что такие траты не являются первостепенными. Впрочем, моим принципам несколько противоречит то, что я, получается, считаю чужие деньги. Но, тем не менее, если «Сбербанк» собирается тратить деньги на то, что так или иначе может касаться и меня, то я имею право высказываться по такому поводу. Это необоснованные траты.
— Я считаю, что такие траты не являются первостепенными. Впрочем, моим принципам несколько противоречит то, что я, получается, считаю чужие деньги. Но, тем не менее, если «Сбербанк» собирается тратить деньги на то, что так или иначе может касаться и меня, то я имею право высказываться по такому поводу. Это необоснованные траты.
Томас ТОММИНГАС
