Новгородская служба кол-центра 122 готова продлить режим работы
Очередную волну коронавируса операторы кол-центра 122 чувствуют по резкому увеличению звонков. Если в январе еженедельно к ним поступало около 3000 обращений, то сейчас — более 6000. Чтобы снизить время обработки вызовов, потребовалось расширить штат сотрудников службы с 27 человек до 54.
— Кол-центр продолжает работать в режиме с 8.00 до 20.00. Но в случае ухудшения эпидемической обстановки он будет готов принимать звонки до 24.00. Готов перейти и на круглосуточный режим работы, — рассказала заместитель главного врача Центра общественного здоровья и медицинской профилактики Мария ПАВЛОВА.
Служба 122 в связи с тем, что приём к узким специалистам Центральной городской клинической больницы временно приостановлен — неврологи, кардиологи, пульмонологи и другие врачи усилили амбулаторное звено, начала обзванивать ранее записавшихся на приём пациентов, чтобы объяснить, когда и как им будет оказана плановая помощь. Сейчас пациентов перенаправляют к врачам областной клинической больницы и госпиталя ветеранов войн. Ориентировочно такая маршрутизация будет действовать до середины февраля.
Чаще всего в службу 122 новгородцы обращаются по трем вопросам: записаться к врачам, получить информацию о результатах ПЦР-теста или вызвать врача на дом. Главная задача операторов — максимально оперативно отработать обращение. Быстрее освободить линию для следующего в очереди человека должна внедряемая в кол-центре программа роботизированного предоставления информации по результатам теста.
Впрочем, никакая технология не заменит человеческого общения. С недавнего времени на смену вместе с операторами выходит и психолог. Если во время разговора становится понятно, что человек испытывает серьёзное беспокойство, находится в тревожности, предлагают поговорить со специалистом. И, как показывает практика, его консультации по телефону весьма востребованы.
Принимают в кол-центре и заявки на вакцинацию от коронавируса подростков из Великого Новгорода и Новгородского района. Как отметила Мария Павлова, за последнюю неделю наблюдается рост обращений родителей, которые уже приняли решение привить ребёнка. Оператор, учитывая пожелания, подберёт дату и время вакцинации, направит в нужный кабинет поликлиники.
Чтобы запись на вакцинацию не занимала много времени, специалисты службы 122 советуют родителям заранее измерить температуру тела ребёнка и по возможности сатурацию, а также приготовить данные СНИЛС и паспорта подростка.
Теги: Новгородская область, кол-центр, служба 122
