Договор дороже моря

Сезон отпусков в самом разгаре. Курорты почти родных Египта и Турции, экзотического Таиланда, украинского и отечественного Черноморского побережья ждут нашего туриста. А он в свою очередь рассчитывает не только на бесплатное море и солнце в изобилии, но и на качественный сервис в гостиницах: и в тех, что претендуют на звёздный статус, и в тех, что попроще.

Гарантировать то, что отель будет соответствовать желанию или хотя бы ожиданию клиента, обязаны турагентства, которым доверился турист. Это, если хотите, истина в последней инстанции. Только часто на практике выходит иначе, а после тура тратить время на выяснение отношений с нечистоплотными фирмами, предоставившими сомнительные туристские услуги, не хочется.
Моя собеседница Анастасия Никифорова и её муж не так давно вернулись с отдыха на Красном море. На поездку в Египет откладывали деньги, время для отпуска планировали. Это событие ждали целый год. Однако после возращения домой делились не приятными на зависть всем впечатлениями, а рассказами, в которых не скрывали свою досаду от путешествия. В отеле Хургады их встретили не очень-то приветливо:
- Постоянно выпрашивали чаевые. Когда нас заселили в номер, было понятно, что мылом, шампунем до нас пользовались. Три дня мы не могли добиться от персонала гостиницы туалетной бумаги. Мы были уверены, что за наши 40 тысяч рублей уж такие мелочи учтут. Всё же включено! Мало того, ещё и кондиционер и пульт от телевизора не работали. А одного молодого человека из нашей группы разместили в блок, где в это время делали ремонт. Конечно, он сильно возмущался, кричал: «Я приехал, чтобы отдыхать, а не слушать шум дрелей и перфораторов!». Обращаться с любыми жалобами к местному представителю турфирмы, который находился в отеле, было бессмысленно - он защищал интересы гостиницы.
В новгородской турфирме, которая, кстати, в Великом Новгороде работает не первый год, Никифоровых привлекли фотографии номера, имеющего выход на террасу, и изумительный вид на водную гладь из окна. Картинка осталась лишь картинкой.
Вопрос супругов к сотрудникам отеля: «Где обещанная зелень и цветы?», вызвал у египтян лишь смех. А любоваться пришлось не антистрессовым пейзажем, а стеной соседнего здания. Девушка корит себя за то, что не поверила отзывам об отеле в Интернете. Теперь знакомым советует гостиницу выбирать с учётом комментариев в Сети.
Вернувшись домой, Анастасия свои претензии фирме высказывать не стала, хотя желание было, признаётся. Но после такого отдыха хочется отдохнуть ещё больше, а не портить достигнутое наконец душевное равновесие эмоциональными разборками. Юридически всё равно справедливости добиться было бы сложно. Куцый, всего на одну страничку, договор был составлен не в пользу клиента. В документе компания старательно прописала его обязанности, которые в основном касались финансовой стороны. А права - то, что могла требовать туристка Анастасия, оформили размыто. Почему не проявила бдительность? «Была в эйфории от мысли от предстоящего отпуска», - объяснила она.
Эпизодами, когда российским туристам на чужих берегах предлагаются худшие условия проживания, чем те, на которые они рассчитывали изначально, когда вместо пятизвёздочного отеля попадают в «три звезды», уже давно не удивишь. Некоторые эксперты туриндустрии объясняют подобные ситуации тем, что организовать бизнес в их сфере за последние годы стало значительно проще. С 2007 года лицензирование туристской деятельности, в том числе агентств, специализирующихся на этом виде предпринимательской деятельности, отменено. С одной стороны, снимаются бюрократические препоны, но с другой - провоцируется рост некачественных услуг. Стол, стул, компьютер плюс регистрация в налоговой инспекции - вот и фирма.
По официальным данным, прошлым летом на территории Новгородской области действовали 53 туристские организации. И есть все основания полагать, что количество их будет увеличиваться и дальше. Генеральный директор турфирмы «Волхва» Елена ЛЮБАРДИНА не склонна винить своих коллег в продуманном обмане, допустим, в таком - открыть фирму на сезон, собрать деньжат с населения, отправить своих клиентов куда подальше и кануть в Лету. По её мнению, многим предпринимателям на первых порах кажется, что это простой способ заработать. Однако им не хватает элементарных знаний, правовых, а иногда и просто по курсу географии. А отсюда и возникают потом недоразумения.
- В любой сфере должны работать профессионалы, - говорит она. - Если сотрудник турагентства начинает говорить, например, о том, что Греция - безвизовая страна, туристу есть о чём задуматься. Считаю, что только с десяток новгородских фирм смогут дать туристу полную информацию.
Чтобы определиться с турфирмой, Елена Любардина рекомендует обзвонить сразу несколько компаний. Уже манера общения на другом конце провода: доброжелательная или хамоватая, может многое рассказать о том, как к вам отнесутся, если возникнут проблемы в чужой стране.
Ориентироваться на стоимость тура, конечно, - нормальный человеческий фактор - чем дешевле, тем лучше. Но! На любую путёвку определена среднестатистическая цена. Если кто-то предлагает купить её на 20-30 тысяч рублей дешевле, выгода может обернуться боком.

Ольга БЫСТРОВА, начальник отдела защиты прав потребителей и контроля за соблюдением правил реализации товаров, работ, услуг Управления Роспотребнадзора по Новгородской области:
- Чаще всего туристические компании грешат тем, что включают в договор условия, которые ущемляют установленные законом права потребителей. Неправомерно, если исполнитель в договор включает условия, когда при отказе клиента от турпродукта тот должен выплатить ему определённую компенсационную сумму, например, процент от стоимости тура. Например, за 10 дней один процент, за 20 - другой. По закону человек не обязан платить штрафные санкций. От него можно только потребовать восполнить фирме её фактически понесённые расходы, а турист вправе попросить смету данных расходов.
К сожалению, о подобных нюансах наши граждане даже не догадываются. Бывает, платят компаниям ещё до заключения договора, чего в принципе быть не должно. Мы настоятельно рекомендуем договор с турагентством составлять обстоятельно. В него необходимо внести подробную информацию о питании, проживании, перевозке, экскурсиях, о месте размещения туалетной комнаты, если посчитаете нужным. В документе разрешается отразить всё, что обещано менеджером. Поскольку, если клиент не получит в полной мере то, на что рассчитывал, у него есть все шансы вернуть свои кровные через суд.