{thumbimage 150px 1}Почти месяц по магазинам Великого Новгорода ходили тайные покупатели-эксперты, которым предстояло оценить качество обслуживания в крупнейших торговых точках областного центра, продающих известные российские и международные бренды.
— Наши «тайные покупатели», получив опросный лист из 23 пунктов, оценивали продавцов по заданным критериям и делились с нами личными впечатлениями о магазине, — рассказывает Юлия РОТАНОВА, директор консалтингового центра «Бизнес-персонал», проводившего исследования. — В целом можно сказать, что магазины и продавцы произвели благоприятное впечатление. Чаще всего они были активны, общительны, доброжелательны, с готовностью шли на контакт.
Одновременно выяснилось, что во многих магазинах совершают одинаковые ошибки.
Одновременно выяснилось, что во многих магазинах совершают одинаковые ошибки.
Например, только три продавца из 22 во время посещения наблюдателей проинформировали о проходящих акциях и скидках, об ожидаемых поступлениях, о новом или сезонном ассортименте. Остальные, надо думать, о них умалчивали — у каждого своя тайна.
В четверти магазинов продавец вообще не обращает внимания на покупателя: дескать, «не виноватая я, он сам пришел». Клиенту приходится звать продавца либо выбирать самому. Хорошо, если продавцы кучкуются в одном месте (как минимум, в четырех торговых точках) — их найти легко. Но отвлечь их от разговоров на личные темы (а это — в трех магазинах) покупателю, возможно, и не удастся.
Вкратце, итоги исследования таковы: лучше всех относятся к покупателям в магазинах одежды «Твое» (ТЦ «Барк»), «Incity», «BeFree», в аутсайдерах — «Sela» в ТЦ «Барк». Результаты похода по обувным магазинам повергают в недоумение: явный лидер — «Виктори Плюс» на улице Чудинцева, а хуже всего обстоят дела с персоналом в том же «Виктори Плюс» на улице Зелинского.
— Наш магазин — франчайзинговый, это означает, что партнеры требуют от нас соблюдения стандартов обслуживания покупателей, — говорит Ольга МАКАРОВА, управляющая компанией «НоваМода» (бренд «Incity»). — Один раз в полгода наш персонал проходит аттестацию, где девушек информируют о новых коллекциях и тенденциях в моде. У нас есть и свои, внутренние «тайные покупатели», которые проверяют работу персонала. А чтобы продавцы не забывали, чему их научили, в подсобном помещении есть наглядная информация.
Вкратце, итоги исследования таковы: лучше всех относятся к покупателям в магазинах одежды «Твое» (ТЦ «Барк»), «Incity», «BeFree», в аутсайдерах — «Sela» в ТЦ «Барк». Результаты похода по обувным магазинам повергают в недоумение: явный лидер — «Виктори Плюс» на улице Чудинцева, а хуже всего обстоят дела с персоналом в том же «Виктори Плюс» на улице Зелинского.
— Наш магазин — франчайзинговый, это означает, что партнеры требуют от нас соблюдения стандартов обслуживания покупателей, — говорит Ольга МАКАРОВА, управляющая компанией «НоваМода» (бренд «Incity»). — Один раз в полгода наш персонал проходит аттестацию, где девушек информируют о новых коллекциях и тенденциях в моде. У нас есть и свои, внутренние «тайные покупатели», которые проверяют работу персонала. А чтобы продавцы не забывали, чему их научили, в подсобном помещении есть наглядная информация.
Акция проводилась в обувных магазинах «Зенден», «Рибус», «ЦентрОбувь», сети магазинов «Виктори Плюс» и магазинах одежды «Oggy», «BeFree», «Incity», «Твое», «Gloria Jeans», «Savage», «Sela», «Concept», «Reserved» с 11 ноября по 6 декабря 2010. Всего в исследовании приняло участие 16 магазинов.
Юлия ГЕНЕРОЗОВА
Михаил ЮЩЕНКО (фото)
Михаил ЮЩЕНКО (фото)
