Чем грамотнее действует покупатель, тем больше он хочет знать
В этом году Всемирный день защиты прав потребителей пройдёт под девизом: «Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи!».
Принципы справедливости, по замыслу Международной федерации потребительских организаций, должны восторжествовать и в сетях сотовой связи, этой бурно развивающейся отрасли, дающей толчок социальному прогрессу.
Накануне Международного дня защиты прав потребителей корреспондент «НВ» Юрий КРАСАВИН встретился с руководителем областного управления Роспотребнадзора Анатолием РОСОЛОВСКИМ.
— Анатолий Павлович, в связи с чем в этом году акцент правозащитников по всему миру делается именно на мобильную телефонию?
— В первую очередь это связано с научно-техническим прогрессом. Мы хотим быть в курсе, в контакте, и это непременное условие развития общества. Передвижная телефонная связь — это ведь не только возможность поговорить с родными и близкими, узнать, как у них дела, но и виртуальные личные кабинеты на сайтах, социальные сети, продвижение своего бизнеса... Число пользователей смартфонов, планшетов и других аппаратов с применением устройств приема-передачи телефонной связи, кстати, приближается по планете к семи миллиардам...
Операторы мобильной связи и действующие при них фирмы постоянно предлагают нам и даже навязывают что-то новое. Как в этом разобраться и как уберечь себя от излишних трат? Приходит, например, сообщение, что мы куда-то подключены, услугой не пользуемся, а плата взимается. Несправедливо и обидно. Следовательно, надо разбираться и отстаивать свои права.
— А удаётся?
— В прошлом году потребитель сотовой связи в нашем регионе выиграл дело против своего оператора, с нашей помощью доказав, что навязанная ему услуга была излишней, деньги в сумме 8 500 рублей были списаны с его телефона неправомерно. Суд был впервые выигран с возмещением морального вреда! Это очень хороший прецедент. Думаю, что теперь не только МТС, но и другие сотовые операторы призадумываются, потому что есть грамотные потребители, которые на основе судебного прецедента могут попробовать также выиграть подобные дела.
Распространенный, к сожалению, случай: человек не получил счет от телефонной компании вовремя, оплачивает только усредненную сумму, и вдруг ему отключают связь. В условиях современного мира он оказывается в замкнутом пространстве: если не позвонить, то и не решить проблему. Поэтому, с нашей точки зрения и с точки зрения закона, внезапное отключение связи, а тем более разрыв договора в одностороннем порядке — нарушение прав потребителя. Сначала нужно предупредить абонента в установленном порядке...
— Как часто вы проверяете телефонные компании?
— В плановом порядке в прошлом году мы проверили «Ростелеком», «Мегафон» и «Новгород-Дейтаком». Насторожило, что в договорах, что заключаются с абонентами, подробно расписаны обязанности потребителей услуг — как получает услугу, как платит, а обязанности оператора связи расплывчаты. За что он несет ответственность — непонятно.
Но проверками всё не исчерпывается. В связи с международным акцентом на качество услуг мобильной связи мы проведем в этом году ряд прямых линий, циклы лекций в учебных учреждениях с тем, чтобы разъяснить потребителям их права. Особенно важно донести эти знания до молодого поколения. В молодежной среде различные новомодные гаджеты — часто предмет престижа и поднятия своего имиджа. Однако такие устройства часто выходят из строя, и продавцы не спешат делать замены, возвращать деньги. Тут также много нарушений, которые очень сложно доказывать.
Год обещает быть насыщенным и в связи с тем, что этой весной начинается практическая реализация федерального законодательства по возможности перехода абонентов от одного сотового оператора к другому с сохранением номера телефона.
— В прошлом году приоритетом для Роспотребнадзора была коммуналка, ещё раньше — банковская сфера. И каковы результаты?
— Нельзя сказать, что проблемы полностью искоренены, но нарушений стало меньше. Со сферой ЖКХ ещё предстоит много работать, и особенно с управляющими компаниями. С ТСЖ жалоб поменьше. И всё же отметим, что обе стороны — и потребители, и те, кто предоставляет им услуги, — действуют более грамотно.
Банковский сектор, как мы замечаем, теперь старается урегулировать спорные вопросы с клиентами без вмешательства со стороны. Понятно же, что в случае прихода инспекторов, скорее всего, будет и штраф, и немаленький. Основная претензия к банкам два-три года назад была по оформлению кредитов населению. Реклама кричала: «Берите, берите кредиты! Только по паспорту!». Но ни один из кредиторов не информировал потребителя о том, что наступит в случае невозможности платить по кредиту. Невозвратные начисления далеко не всегда соответствовали законодательству. Из-за чудовищных процентов человек попадал в кабалу.
Страхование кредита — правильное направление, но одновременно тут может быть и ещё одна ловушка заемщику. Оплата страховки идет сразу из предоставляемой ему в кредит суммы. Злоупотребляли банки и с начислениями за ведение, обслуживание счета. Сейчас таких вопросов стало значительно меньше. Помимо наших проверок помогли, конечно же, и изменения в законодательство.
— Ну а в будущем какие направления могут стать приоритетными?
— Таковых очень много, а потому угадать на международном уровне сложно. Например, туристическая сфера также нуждается в повышенном внимании. Люди все чаще путешествуют, проводят отпуск за границей, и нам не все равно, каким он будет, их отдых. Когда авиабилет вручают уже в аэропорту, в последнюю минуту — разве это нормально? Новгородцы часто ездят в соседнюю Финляндию ради шопинга. И там не всё в порядке. Пришла жалоба, стали разбираться — и выяснили, что у предпринимателя нет лицензии, он не может быть оператором на этом виде услуг. В устав прописал себе человек и думает, что этого достаточно. А кто будет нести страховые риски?
Работа почты тоже вызывает нарекания. Несвоевременная доставка письма — это не просто нерасторопность. В результате новгородка в прошлом году осталась без визы и не смогла выехать к родственникам. Суд признал вину почты, и человеку был возмещен моральный ущерб.
В течение трех прошедших лет в регионе действовала долгосрочная областная целевая программа по защите прав потребителей в Новгородской области. Она была разработана нами с учетом приоритетов социально-экономического развития. В этом году порядок принятия государственных долгосрочных программ изменен. Мы обратились в департамент экономического развития и торговли с предложением включить в госпрограмму по экономическому развитию региона подпрограммы по защите прав потребителей. Новый документ охватит 2014 – 2016 годы. Приоритетов в работе у нас будет много.
Фото с сайта flickr.com
