Когда покупатели бытовой техники не знают своих прав, продавцам это играет на руку
По данным управления Роспотребнадзора по Новгородской области, число жалоб покупателей на нарушения, связанные с продажей и гарантийным обслуживанием сложной бытовой техники, увеличивается.
Если за первое полугодие 2010 года с просьбой о защите своих прав в управление обратились 130 человек, то за такой же период 2011 года недовольных граждан оказалось уже 178. Чаще всего претензии связаны с тем, что компании, торгующие бытовой техникой, либо вовсе отказываются принимать назад бракованные ноутбуки, пылесосы и электрочайники, либо не соблюдают сроки гарантийного ремонта. Также имеют место случаи откровенного обмана покупателей, которых вводят в заблуждение относительно потребительских качеств того или иного товара.
Рост числа жалоб отчасти объясняется тем, что покупатели стали более грамотными и не стесняются отстаивать свою позицию. Но, к сожалению, при разбирательствах зачастую становится ясно, что в знаниях потребителей все еще есть серьезные пробелы.
— К нам обратилась женщина, которая купила в одном из магазинов Новгорода газонокосилку, — рассказывает начальник отдела защиты прав потребителей и контроля за соблюдением правил реализации товаров управления Роспотребнадзора по Новгородской области Ольга БЫСТРОВА. — Задолго до окончания гарантийного срока газонокосилка вышла из строя. Покупательница отнесла ее в магазин и попросила заменить испорченную вещь на новую. При этом согласно требованиям закона она должна была оставить письменное заявление о том, чего именно требует: замены вещи, ее ремонта или возврата денег. Однако женщина об этом не знала. Продавец тоже не предложил ей заполнить соответствующую бумагу. Когда через пару дней женщина пришла забирать товар, ей вместо новой газонокосилки выдали прежнюю, только отремонтированную. Действия продавцов в подобных случаях вполне объяснимы: им не выгодно менять бракованный товар на исправный, проще устранить поломку. И пусть изначально заявление клиентки звучало по-другому, без документов доказать это сложно.
Подобных случаев много. Бывает и так, что клиенту, обратившемуся с просьбой о замене товара, выдают бланк заявления на ремонт, который тот подписывает, не глядя.
49 % претензий в общей структуре жалоб относятся к продаже технически сложных товаров бытового назначения (По данным Новгородского управления Роспотребнадзора)
Между тем избежать таких ситуаций довольно просто. Специалисты рекомендуют покупателям, обращающимся в магазин с просьбой о замене или ремонте товара, всегда оформлять свои требования в письменном виде. В заявлении необходимо указать, какая конкретно неисправность возникла при эксплуатации техники, а также четко обозначить свою просьбу, будь это ремонт товара, его замена на аналогичный либо возврат денег. Если же продавец откажется выполнить это требование или будет настаивать, к примеру, на выполнении ремонта, тогда как клиент хотел получить обратно деньги, можно обращаться с жалобой в управление Роспотребнадзора либо в суд.
При этом следует учесть, что Роспотребнадзор вправе применять только административные меры воздействия. Иными словами, он может обязать магазин изъять из продажи партию бракованного товара и наложить штраф, но не заставит предпринимателя оплатить клиентам возмещение ущерба. Тем, кто хочет получить назад свои деньги, придется делать это в судебном порядке. Однако специалисты управления Роспотребнадзора могут помочь с написанием жалобы и поддержать покупателя во время судебного разбирательства.
Ольга ЛИХАНОВА
Фото из архива «НВ»
