15 марта — Всемирный день защиты прав потребителей
Накануне этого знаменательного дня корреспондент «НВ» беседует с начальником отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора
по Новгородской областиЛидией ЗАРЕЦКОВОЙ.
— Лидия Александровна, начнём с самого последнего случая, который вам как специалисту пришлось разбирать: по какому поводу вмешались?
— У меня на столе сейчас действительно интересный материал. Частный предприниматель в Пестове задумал выстроить себе брусчатый дом. Хорошее дело! Подрядчика нашёл в Новгородском районе. Деньги перечислил… А вот когда пришло время получить строение, выяснилось, что крыша течёт, оконные проёмы с расщелинами, брус подозрительно тёмный… Претензии к исполнителю работ ничего не дали. И человек обратился к нам. Буквально после интервью с вами иду в суд, где буду выступать как экспертная сторона. У меня есть предчувствие, что суд окажется на стороне потребителя.
— Действительно, каждое дело, каждая жалоба по-своему уникальна. А если обобщить, каких нарушений становится больше и каких меньше?
— Достаточно легко теперь решаются вопросы по продовольственным товарам. Отношения между покупателем и продавцом здесь с 1992 года, когда вступил в действие закон «О защите прав потребителей», более-менее отрегулированы. Поэтому торговля стремится избегать нарушений.
Впрочем, контроль всё же необходим. В прошлом году мы провели 895 контрольных мероприятий на местах производства и реализации пищевой продукции, в том числе — 69 совместно со специалистами правоохранительных органов и других контролирующих организаций. Были выявлены случаи реализации пищевой продукции без сопроводительных документов, подтверждающих ее происхождение, качество и безопасность. Нарушался температурный режим хранения пищевых продуктов, были попытки реализации их с истекшими сроками годности. За выявленные нарушения на виновных лиц наложено 419 штрафов на общую сумму 789 800 рублей. Забраковано и изъято из оборота 6350 кг пищевой продукции. Вся она была утилизирована.
— Часто ли нам под видом фирменных товаров предлагают подделки?
— По результатам контрольных мероприятий за 2008 год было вынесено 67 предписаний об устранении нарушений, из оборота изъято товаров на сумму 7981 тысяча рублей. Например, швейных и трикотажных изделий почти на 6 миллионов рублей, обуви — 2100 пар, 500 парфюмерно-косметических изделий, 200 игрушек… Впрочем, ситуация с непродовольственными товарами также достаточно отрегулирована. А вот где ещё есть целина, так это сфера услуг: бытовых, жилищно-коммунальных, туристических, платных медицинских, финансовых…
— Постойте-постойте! Мне казалось, что за банками призван следить Центральный Банк…
— Правильно. Но когда требуется защитить права потребителя, то обращаться надо опять же к нам. В прошедшем году управление провело ряд контрольно-надзорных мероприятий в сфере финансовых услуг. Речь идёт о потребительских кредитах. Они получили широкое распространение, но получатель их достаточно часто оказывается незащищён. Нарушения законодательства выявлены нами в четырех кредитных организациях. Гражданам не предоставлялась необходимая и достоверная информация об исполнителе и о предоставляемых финансовых услугах в наглядной форме. В договорах мы находили условия, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными действующим законодательством. Одностороннее изменение кредитной организацией условий кредитного договора, как то размера процента за пользование кредитом, сроков возврата кредита, уплаты начисленных процентов и иных причитающихся банку сумм, — это нарушение статей Гражданского кодекса РФ. И даже включение в договор с потребителем условий, ограничивающих законное право потребителя на самостоятельный выбор места для предъявления иска — это также нарушение.
— Народный любимец — сотовый телефон. Их меняют как перчатки, но очень часто покупатели недовольны. Почему так происходит?
— Покупатели не всегда правы, утверждая, что во всём виновата так называемая «серая» сборка. Как таковой контрафактной сборки мы не обнаруживаем. Просто сотовые телефоны действительно очень подвержены воздействию влаги. Не обязательно ронять аппарат в лужу. Достаточно прийти с мороза и положить его на батарею, как образуется конденсат. Он, как показывают многочисленные экспертизы, и есть причина неисправностей. В то же время надо признать, что при продаже сложной бытовой техники, и особенно мобильных телефонов, продавцами не всегда соблюдаются права потребителей.
Так, много жалоб поступает на магазин «Диксис». Поскольку юридический адрес ООО «Диксис-СПб» — г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, 13-я линия, дом 14 «Б», материалы проверок были направлены в управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Санкт-Петербургу для осуществления дальнейшего контроля за деятельностью предприятия, а также в прокуратуру Новгородской области. Как мне известно, на «Диксис-СПб» уже наложен и взыскан штраф — 10 тысяч рублей.
— Самые частые гости в рекламных листках — объявления об установке окон и дверей. Всегда ли фирмы выполняют обещанное?
— Среди 37 проверенных нами хозяйствующих субъектов, предоставляющих потребителям бытовые услуги, 21 были проверены внепланово в связи с жалобами и заявлениями потребителей на нарушение их прав как раз при выполнении работ по изготовлению и установке оконной и дверной продукции из поливинилхлоридных материалов (профиля ПВХ), а также изготовлению мебели по индивидуальным заказам. Исполнителями нарушались сроки выполнения работ, выполнялись работы ненадлежащего качества. Нарушения законодательства о защите прав потребителей выявлены во всех проверенных организациях.
В договоры, заключенные с гражданами, включаются условия, ущемляющие их права по сравнению с правилами, установленными законодательством. Например, занижается процент неустойки за нарушение сроков выполнения работ с установленных законодательством 3% до 0,1%. Исполнители наделяют себя правами в одностороннем порядке изменять условия договоров, расторгать договоры и так далее. По результатам проверок все исполнители были привлечены к административной ответственности. В результате договоры приведены в соответствие с законодательством о защите прав потребителей.
Потребителям, предъявлявшим требования имущественного характера — возмещение убытков, выплату неустойки, а также морального вреда, мы оказываем помощь в составлении исковых заявлений в суд. В отношении трех хозяйствующих субъектов материалы проверок и жалобы были направлены в УВД области для возбуждения уголовных дел по фактам мошенничества, так как с потребителей были взяты денежные суммы, а обязательства вообще не выполнялись.
— Количество случаев алкогольного отравления по России всё ещё поражает воображение. Какова ситуация в Новгородской области?
— В целях контроля за исполнением законодательства в области оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции проведено 737 мероприятий, в том числе — совместно со специалистами правоохранительных органов. Всего было изъято из оборота 872,5 литра алкогольной продукции. По выявленным нарушениям было возбуждено 5 дел об административной ответственности и по всем делам вынесены постановления о привлечении к административной ответственности. Сумма штрафов составила 9500 рублей.
— Самая быстрорастущая и пока непонятная сфера — ЖКХ. Как здесь удаётся налаживать отношения?
— Действительно, жалоб на услуги ЖКХ становится больше. В прошлом году мы провели шесть мероприятий по контролю качества жилищно-коммунальных услуг и три в сфере долевого строительства жилья. Выявлены нарушения Гражданского кодекса РФ, Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил предоставления коммунальных услуг гражданам. По результатам мероприятий по контролю на должностных лиц наложено штрафов на сумму 5500 рублей. Нарушения устранены в установленные сроки.
В целом хочется сказать, что мы всё реже приходим на предприятия и фирмы с плановыми проверками и всё больше работаем по заявлениям и жалобам граждан. Поэтому если вы считаете, что ваши права ущемляются, то… добро пожаловаться! Мы всегда готовы консультировать, помогать в отстаивании своих прав, в проведении необходимых экспертиз, составлении судебных исков.
по Новгородской областиЛидией ЗАРЕЦКОВОЙ.
— Лидия Александровна, начнём с самого последнего случая, который вам как специалисту пришлось разбирать: по какому поводу вмешались?
— У меня на столе сейчас действительно интересный материал. Частный предприниматель в Пестове задумал выстроить себе брусчатый дом. Хорошее дело! Подрядчика нашёл в Новгородском районе. Деньги перечислил… А вот когда пришло время получить строение, выяснилось, что крыша течёт, оконные проёмы с расщелинами, брус подозрительно тёмный… Претензии к исполнителю работ ничего не дали. И человек обратился к нам. Буквально после интервью с вами иду в суд, где буду выступать как экспертная сторона. У меня есть предчувствие, что суд окажется на стороне потребителя.
— Действительно, каждое дело, каждая жалоба по-своему уникальна. А если обобщить, каких нарушений становится больше и каких меньше?
— Достаточно легко теперь решаются вопросы по продовольственным товарам. Отношения между покупателем и продавцом здесь с 1992 года, когда вступил в действие закон «О защите прав потребителей», более-менее отрегулированы. Поэтому торговля стремится избегать нарушений.
Впрочем, контроль всё же необходим. В прошлом году мы провели 895 контрольных мероприятий на местах производства и реализации пищевой продукции, в том числе — 69 совместно со специалистами правоохранительных органов и других контролирующих организаций. Были выявлены случаи реализации пищевой продукции без сопроводительных документов, подтверждающих ее происхождение, качество и безопасность. Нарушался температурный режим хранения пищевых продуктов, были попытки реализации их с истекшими сроками годности. За выявленные нарушения на виновных лиц наложено 419 штрафов на общую сумму 789 800 рублей. Забраковано и изъято из оборота 6350 кг пищевой продукции. Вся она была утилизирована.
— Часто ли нам под видом фирменных товаров предлагают подделки?
— По результатам контрольных мероприятий за 2008 год было вынесено 67 предписаний об устранении нарушений, из оборота изъято товаров на сумму 7981 тысяча рублей. Например, швейных и трикотажных изделий почти на 6 миллионов рублей, обуви — 2100 пар, 500 парфюмерно-косметических изделий, 200 игрушек… Впрочем, ситуация с непродовольственными товарами также достаточно отрегулирована. А вот где ещё есть целина, так это сфера услуг: бытовых, жилищно-коммунальных, туристических, платных медицинских, финансовых…
— Постойте-постойте! Мне казалось, что за банками призван следить Центральный Банк…
— Правильно. Но когда требуется защитить права потребителя, то обращаться надо опять же к нам. В прошедшем году управление провело ряд контрольно-надзорных мероприятий в сфере финансовых услуг. Речь идёт о потребительских кредитах. Они получили широкое распространение, но получатель их достаточно часто оказывается незащищён. Нарушения законодательства выявлены нами в четырех кредитных организациях. Гражданам не предоставлялась необходимая и достоверная информация об исполнителе и о предоставляемых финансовых услугах в наглядной форме. В договорах мы находили условия, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными действующим законодательством. Одностороннее изменение кредитной организацией условий кредитного договора, как то размера процента за пользование кредитом, сроков возврата кредита, уплаты начисленных процентов и иных причитающихся банку сумм, — это нарушение статей Гражданского кодекса РФ. И даже включение в договор с потребителем условий, ограничивающих законное право потребителя на самостоятельный выбор места для предъявления иска — это также нарушение.
— Народный любимец — сотовый телефон. Их меняют как перчатки, но очень часто покупатели недовольны. Почему так происходит?
— Покупатели не всегда правы, утверждая, что во всём виновата так называемая «серая» сборка. Как таковой контрафактной сборки мы не обнаруживаем. Просто сотовые телефоны действительно очень подвержены воздействию влаги. Не обязательно ронять аппарат в лужу. Достаточно прийти с мороза и положить его на батарею, как образуется конденсат. Он, как показывают многочисленные экспертизы, и есть причина неисправностей. В то же время надо признать, что при продаже сложной бытовой техники, и особенно мобильных телефонов, продавцами не всегда соблюдаются права потребителей.
Так, много жалоб поступает на магазин «Диксис». Поскольку юридический адрес ООО «Диксис-СПб» — г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, 13-я линия, дом 14 «Б», материалы проверок были направлены в управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Санкт-Петербургу для осуществления дальнейшего контроля за деятельностью предприятия, а также в прокуратуру Новгородской области. Как мне известно, на «Диксис-СПб» уже наложен и взыскан штраф — 10 тысяч рублей.
— Самые частые гости в рекламных листках — объявления об установке окон и дверей. Всегда ли фирмы выполняют обещанное?
— Среди 37 проверенных нами хозяйствующих субъектов, предоставляющих потребителям бытовые услуги, 21 были проверены внепланово в связи с жалобами и заявлениями потребителей на нарушение их прав как раз при выполнении работ по изготовлению и установке оконной и дверной продукции из поливинилхлоридных материалов (профиля ПВХ), а также изготовлению мебели по индивидуальным заказам. Исполнителями нарушались сроки выполнения работ, выполнялись работы ненадлежащего качества. Нарушения законодательства о защите прав потребителей выявлены во всех проверенных организациях.
В договоры, заключенные с гражданами, включаются условия, ущемляющие их права по сравнению с правилами, установленными законодательством. Например, занижается процент неустойки за нарушение сроков выполнения работ с установленных законодательством 3% до 0,1%. Исполнители наделяют себя правами в одностороннем порядке изменять условия договоров, расторгать договоры и так далее. По результатам проверок все исполнители были привлечены к административной ответственности. В результате договоры приведены в соответствие с законодательством о защите прав потребителей.
Потребителям, предъявлявшим требования имущественного характера — возмещение убытков, выплату неустойки, а также морального вреда, мы оказываем помощь в составлении исковых заявлений в суд. В отношении трех хозяйствующих субъектов материалы проверок и жалобы были направлены в УВД области для возбуждения уголовных дел по фактам мошенничества, так как с потребителей были взяты денежные суммы, а обязательства вообще не выполнялись.
— Количество случаев алкогольного отравления по России всё ещё поражает воображение. Какова ситуация в Новгородской области?
— В целях контроля за исполнением законодательства в области оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции проведено 737 мероприятий, в том числе — совместно со специалистами правоохранительных органов. Всего было изъято из оборота 872,5 литра алкогольной продукции. По выявленным нарушениям было возбуждено 5 дел об административной ответственности и по всем делам вынесены постановления о привлечении к административной ответственности. Сумма штрафов составила 9500 рублей.
— Самая быстрорастущая и пока непонятная сфера — ЖКХ. Как здесь удаётся налаживать отношения?
— Действительно, жалоб на услуги ЖКХ становится больше. В прошлом году мы провели шесть мероприятий по контролю качества жилищно-коммунальных услуг и три в сфере долевого строительства жилья. Выявлены нарушения Гражданского кодекса РФ, Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил предоставления коммунальных услуг гражданам. По результатам мероприятий по контролю на должностных лиц наложено штрафов на сумму 5500 рублей. Нарушения устранены в установленные сроки.
В целом хочется сказать, что мы всё реже приходим на предприятия и фирмы с плановыми проверками и всё больше работаем по заявлениям и жалобам граждан. Поэтому если вы считаете, что ваши права ущемляются, то… добро пожаловаться! Мы всегда готовы консультировать, помогать в отстаивании своих прав, в проведении необходимых экспертиз, составлении судебных исков.
Юрий КРАСАВИН
