За 10 лет работы в Новгородской области многофункциональные центры стали незаменимыми помощниками для граждан
Первый в нашем регионе МФЦ открылся в Крестцах. Затем и в других муниципалитетах начали работу офисы по оказанию государственных и муниципальных услуг. Сначала многие жители не понимали, что это за организации и почему нужно идти туда за оформлением документов, если есть сельская или районная администрация. Сегодня уже никто не задаётся такими вопросами и не сомневается в нужности и важности МФЦ. А сами центры совершенствуют процессы, увеличивают количество услуг для населения, участвуют в межведомственных проектах. Обо всём этом мы поговорили с Юлией СЕМЁНОВОЙ, и.о. директора МФЦ Новгородской области.
— Юлия Сергеевна, десять лет назад в офисах оказывали всего 50 услуг, сейчас — 340. С какими вопросами чаще всего обращаются новгородцы?
— Из общего количества около 40 — это услуги из обязательного федерального перечня. Остальные — муниципальные, причём в районах они могут отличаться в зависимости от особенностей той или иной территории и, соответственно, потребности граждан. Но, как показывает практика, повсеместно по области самые популярные — услуги Росреестра, а именно сделки с недвижимостью. На втором месте — оформление мер социальной поддержки. Есть в нашем списке и направления, так скажем, не массовые. Например, выдача разрешения на перевозку пассажиров и багажа: в одном районе данная услуга может быть менее востребована, в другом — более.
— А как часто жители региона подают в МФЦ документы на признание их банкротами, ведь такую услугу офисы тоже оказывают?
— По банкротству физических лиц принимаем заявления два года. В 2021-м к нам по этому поводу обратились 120 человек. За 10 месяцев текущего поступило 102 обращения, по 39 из которых было принято положительное решение. Остальным гражданам документы уполномоченный орган вернул. Причиной может быть несоответствие текущей ситуации граждан необходимым условиям для досудебного признания банкротом, например, сумма долга свыше 500 тыс. рублей.
На базе МФЦ реализован проект «Стоп-бумага», который позволил перейти на электронное взаимодействие между центрами и Росреестром.
— МФЦ сейчас действуют не только в райцентрах, но организуют и выездную работу в сельских поселениях…
— Да, в настоящее время есть 42 территориально обособленных структурных подразделения в отдалённых населённых пунктах. Сотрудники там работают не постоянно, а выезжают по определённому графику или если люди предварительно записываются на приём. Мы регулярно анализируем информацию, насколько в районах в том или ином муниципальном образовании высок спрос на услуги МФЦ, чтобы дальше развивать сеть обособленных подразделений.
— Безусловно, удобно подать заявления по разным направлениям в одном месте. Но вот за конечным результатом всё равно приходится идти в тот орган власти, который отвечает за эти вопросы. Возможно ли организовать в МФЦ и выдачу документов тоже?
— По ряду услуг это уже делается. В частности, по тематике Росреестра мы принимаем от клиента заявление, исходные бумаги, сканируем, в электронном виде отправляем специалистам названного ведомства. И они после отработки заявки присылают нам уже итоговый пакет документов, который мы и выдаём человеку. Также в наших офисах организована выдача паспортов гражданина РФ и СНИЛС.
— В штате областного МФЦ — 420 человек. Работа у них не из лёгких. Нет текучки специалистов?
— Отдельные вакансии имеются, но в целом в офисах не наблюдается проблем с кадрами. Да, был период, когда в разы увеличилось количество услуг, задач перед нами ставилось много, а уровень заработной платы оставлял желать лучшего. Тогда сотрудники часто менялись. Но в прошлом году фонд оплаты труда существенно вырос. И сейчас коллектив стабильно и эффективно трудится, текучки нет.
Более 5,3 миллиона услуг за 10 лет оказано МФЦ жителям Новгородской области.
— В этом году областной МФЦ победил во Всероссийском конкурсе сразу в двух номинациях. Чем поразили придирчивых экспертов федерального Министерства экономразвития?
— Во Всероссийском этапе конкурса «Лучший МФЦ» мы участвуем с 2017 года. Но в число лучших вошли впервые. Победили в номинации «Малая региональная сеть МФЦ». Заявлялись в ней три наших центра — в Шимске, Чудове и Старой Руссе. К офисам-конкурсантам предъявляются жёсткие требования — по брендированию, по площади, условиям для клиентов, в том числе маломобильным, по качеству обслуживания. Члены федеральной комиссии, чтобы проверить, как мы работаем, и в офисы звонили, и с сотрудниками нашего кол-центра общались. И как тайные покупатели приезжали, то есть обращались в названные центры как обычные клиенты за услугой и оценивали всё — от приёма на входе до итогового документа. Сразу скажу, что распознать эксперта, который прибыл инкогнито, невозможно — на то он и тайный покупатель.
Лучшим же в России универсальным специалистом в 2022 году признана Анна Лукашова, сотрудник Боровичского офиса МФЦ. Заключительное собеседование с членами жюри длилось несколько часов. Потом Анна Юрьевна сказала, что было довольно тяжело, поскольку эксперты ставили перед ней условные, очень сложные, запутанные ситуации, которые вполне могут быть и в реальной практике и которые она должна была разрешить максимально быстро, точно и деликатно. С чем она справилась на отлично.
— Какие изменения ждут МФЦ в ближайшее время?
— Если говорить о нашей внутренней деятельности, то на федеральном уровне меняются критерии оценки работы центров. Сейчас учитываются два основных показателя: количество оказанных услуг и время исполнения, а начиная с 2023 года под анализ подпадут семь маркеров. Наша работа с клиентами будет оцениваться в режиме онлайн — от момента получения человеком талона на приём консультанта. Так что требования к качеству работы специалистов МФЦ повышаются. Сотрудники офисов в Новгородской области об этом знают и готовы.
МФЦ Новгородской области планирует размещать в центрах постаматы — для бесконтактной выдачи результатов услуг.
— А готовы ли в центрах к новым проектам, охватывающим большее количество граждан?
— Однозначно, ведь не зря наши специалисты называются универсальными. МФЦ всегда оперативно откликается на выполнение важных государственных задач. Приведу пример. Когда объявили о частичной мобилизации, многофункциональные центры первыми начали информационную работу в этом направлении: размещали разъяснительные видеоролики на своих интернет-ресурсах и на экранах в офисах, распространяли печатную продукцию. Сотрудники оказывают содействие новгородцам в оформлении заявлений о добровольной мобилизации и подаче обращений по вопросам частичной.
Принимаем мы активное участие и в приоритетном региональном межведомственном проекте «Вежливая регистратура», задача которого — разгрузить регистрационную службу в части общей информации по работе лечебных учреждений, записи к докторам, сопровождении к кабинетам пожилых людей.
Для этих задач мы специально набирали штат — 34 человека для 14 медицинских учреждений региона и приглашали тренеров для их обучения из Москвы. И даже униформу разрабатывали, чтобы присутствовали и фирменный стиль МФЦ, и специфика поликлиник. Так, в детских поликлиниках наши консультанты в ярких оранжевых жилетках, сразу привлекающих к себе внимание, а во взрослых — в бирюзовых.
За всё время реализации проекта администраторы МФЦ оказали пациентам более 550 тысяч консультаций. И, по отзывам, посетители лечебных организаций положительно оценивают работу наших сотрудников. Добавлю, что в следующем году предполагается продолжить реализацию данного проекта.
Теги: МФЦ, Новгородская область, общество
