Сотрудникам органов власти Новгородской области объяснят разницу между ответом на обращение граждан и отпиской
Правительство региона впервые приняло участие во Всероссийском конкурсе «Проектный Олимп-2018» с программой «Вежливый чиновник», которая получила второе место в номинации «Управление комплексными проектами. Лучший проект года».
По словам Ильи БОРЦЕВИЧА, министра госуправления Новгородской области, идея курса «Вежливого чиновника», в рамках которого создан дистанционный обучающий курс по развитию навыков общения чиновников с населением, возникла не случайно.
— Идет постоянный мониторинг работы по оказанию государственных и муниципальных услуг, реагированию специалистов органов власти на жалобы, просьбы граждан. Результаты позволяют говорить о наличии проблем. Так, количество повторных запросов от людей управленцам составило 40% от общего потока посланий. Причина их появления — в несогласии граждан с решениями, принятыми в результате рассмотрения обращений, — объяснил необходимость появления «Вежливого чиновника» Илья Юрьевич.
В конце прошлого года инициаторы программы при участии экспертов Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ приступили к разработке теоретической и тестовой части обучающего курса.
— Нам важно сломать сложившийся стереотип ответов чиновников на запросы людей. Например, в районную администрацию приходит обращение по поводу сроков ремонта конкретного участка дороги. Но вместо того, чтобы четко написать, когда работы планируются, специалисты начинают перечислять законы, в соответствии с которыми они осуществляют свои полномочия, дают координаты интересующего участка пути на карте и прочую ненужную заявителю информацию. Ответ на вопрос в этом потоке сведений тоже есть, но он так запрятан, что далеко не каждый способен понять, о чем вообще в документе идет речь, — продолжает министр госуправления. — Подобный формат ответов не регламентирован ни одним нормативным актом, то есть запутанные, многословные тексты — это придумка кабинетных работников. Будем от такого подхода избавляться. Новгородцы должны получать ответы, а не отписки.
По словам разработчиков «Вежливого чиновника», важной частью курса являются интерактивные видеоролики, которые позволяют специалистам, работающим с населением, почувствовать себя на месте клиента — просматривая каждый из сюжетов, слушатель много раз сталкивается с необходимостью принять решение за своего героя и сразу видит, к каким последствиям приводят его слова или действия. Кроме того, он получает обратную связь от авторов программы, которые объясняют, как в этой конкретной ситуации срабатывают те или иные законы психологии общения.
Курс «Вежливый чиновник» был уже апробирован — его прошли порядка 200 сотрудников, представителей органов власти и МФЦ области. В ближайшие месяцы обучение ждет всех муниципальных и государственных служащих, работающих с населением лично, по телефону или письменно.
В перспективе же возможно создание в Великом Новгороде центра компетенций — методологического центра по данной программе для обучения госслужащих всей страны.
Фото Владимира МАЛЫГИНА
Илья БОРЦЕВИЧ:
— Важно сломать сложившийся стереотип ответов чиновников на запросы людей. Например, в районную администрацию приходит обращение по поводу сроков ремонта конкретного участка дороги. Но вместо того, чтобы чётко написать, когда работы планируются, специалисты начинают перечислять законы, в соответствии с которыми осуществляют свои полномочия, дают координаты участка пути и прочую ненужную заявителю информацию. Подобный формат ответов — это придумка кабинетных работников. Будем от такого подхода избавляться. Новгородцы должны получать ответы, а не отписки.
