Регистраторы поликлиник Великого Новгорода учатся доброжелательному отношению к больным
Хотим мы этого или нет, но сегодня медицина является сферой услуг.
Вне зависимости от того, готов ли больной платить наличные или у него на руках полис, он рассчитывает на сервис и учтивое к себе отношение со стороны медицинского персонала. И это относится не только к частным клиникам, но и в полной мере к муниципальным.
В Центральной городской клинической больнице решили выяснить, что же мешает взаимопониманию между медиками и пациентами. Принимая в расчёт претензии населения, а возможно, и критические замечания губернатора, высказанные им после недавних посещений поликлиник Великого Новгорода, руководство больницы специально организовало пробный тренинг для своих медрегистраторов. Выбрали именно их потому, что они первыми встречают пациентов. Их действия, профессионализм и оперативность в обслуживании отчасти создают имидж лечебного учреждения.
— Пожалуй, это единственная категория медицинских работников, с которыми никто и никогда не занимался. Врачи и медсёстры регулярно проходят переподготовку, а для регистраторов государственных образовательных программ пока не существует. Обычно проблемами регистратур занимаются главные врачи и заведующие, но они не учитывают тех трудностей, которые видны внутри самой работы, — рассказала ведущая тренингов, врач-методист отдела контроля качества медицинской помощи и организационно-методического обеспечения ЦГКБ Марина ЧИРСКАЯ. — Кроме того, мы хотим выяснить, насколько самим регистраторам необходимо обучение.
Тренинги по эффективным продажам среди предпринимателей стали обычным делом. Занятия по профессиональному общению с больными в медицинской среде — пока ещё не очень. А ведь нередко стиль и тон речи регистратора вызывают негативных эмоций больше, чем известие о неблагоприятном диагнозе. Правильно строить с пациентом беседу тоже надо уметь. И здесь не помешают психологические тренировки. На одной из них и побывала корреспондент «НВ».
Разыгрывается обычная ситуация — звонок в регистратуру. В лучшем случае сотрудница назовёт своё медучреждение перед тем, как услышит просьбу на другом конце провода.
— И всё? — допытывается Марина Чирская. Медицинские работники переглядываются и пытаются сообразить: «А что ещё-то?».
— А как же «здравствуйте», — подсказывает она им. Регистраторы в ответ не могут сдержать улыбок:
— После этого многие забудут, зачем звонили, — поясняют они.
Не исключено, что у некоторых от непривычки услышать подобное произойдёт. Однако употреблять в разговоре «волшебные слова» — не пожелание регистраторам, а негласное требование, при соблюдении которого можно быстрее найти общий язык с пациентом.
Впрочем, самих медицинских работников больше интересовали способы достойного выхода из конфликтных ситуаций. Бывает, что негатив на всё российское здравоохранение посетители поликлиник выплескивают на одного отдельно взятого регистратора. В этом случае у него резонно возникает вопрос уже не о том, как сохранять доброжелательное отношение, а как вообще доработать до конца трудового дня.
Методики, которые подсказала Марина Чирская своим подопечным, универсальны и подойдут для всех, кто должен при любых обстоятельствах сдерживать свои отрицательные эмоции. Но что принципиально для медиков, они не в праве обижать людей, которые в силу болезни стали раздражительными и агрессивными.
Чтобы сами пациенты почувствовали изменения в работе регистратур, должно пройти время, предупреждают в ЦГКБ. Но, по словам Марины Чирской, кое-что уже достигнуто:
— В структуре городской больницы насчитывается около 60 регистраторов. До конца этого года планируется провести тренинги во всех поликлиниках Великого Новгорода. Практическая и методическая помощь поможет в их каждодневной работе. Сейчас ясно, что тренинги необходимо продолжать не только для работников регистратур, но и для докторов и медсестёр. Нам важно изменить психологию связи «медик — пациент», а также провести коррекцию отношений внутри самого медицинского коллектива.
Анна МЕЛЬНИКОВА
